近日，自治区政府办公厅印发《广西12345政务服务便民热线管理办法》。该《办法》明确将各类政务服务热线归并整合，打造12345热线“一号对外”的政务服务“总客服”，以更便捷、更高效的政务服务，进一步提升依法履职能力，畅通为企为民服务渠道。（详见本报11月20日04版）

　　从“多号并存”到“一号总管”，从“限时服务”到“7×24小时人工响应”，这些变化将使得政务服务更贴近民心。当前，由于政务服务热线分散，群众常陷入号码难记、电话占线、节假日无应答的困境，甚至接通后问题仍在部门之间来回空转。此次《办法》推动各类热线归并至12345热线，实现“一号对接”，群众无论咨询、投诉或提建议，只需拨打一个号码即可通办。这不仅是简单的热线号码整合，更是政务服务理念从“管理导向”向“服务导向”的升级。

　　尤为值得称道的是全天候人工服务，它打破了部分热线“朝九晚五”“节假休息”的局限，实现“群众有呼，服务必应”，有效破解“下班无人接”“节假日无处可诉”的难题。随时在线的服务模式，将使得政务服务更具温度。

　　《办法》在办理机制上的创新也颇具亮点。针对复杂诉求，组建多部门协同的疑难工单小组，推动“基层吹哨、部门报到”。如此一来，打破部门界限，避免了推诿“踢皮球”；同时明确规定咨询类3个工作日、求助类5个工作日、投诉举报类10个工作日的办结时限，超时需作出说明，让群众服下“定心丸”。量化标准让服务可预期，防止问题“悬而不决”。

　　好政策重在落实。全天候人工服务令人期待，但要避免群众电话前“话务员忙”的煎熬等候，这就需要强化后台保障：确保话务人员配备充足，特别是夜间与节假日；加强专业培训，使“总客服”能够精准解答各领域问题，提升服务体验。

　　工单办理质量应追求“办得满意”，而非程序上的“按时办结”，需完善回访评价机制，以群众满意度为衡量核心标准；对反复出现的问题，主动排查根源，从根本上解决，杜绝形式化“一次性回应”。部门协作的“最后一公里”至关重要，可将工单响应速度、解决实效、满意程度纳入考核，通过有效监督推动各部门履职到位。此外，当群众的诉求归集到一个平台，在整合过程中，也要筑牢数据安全和群众隐私保护防线。

　　更深层来看，12345热线不应只是问题“受理端”，更应成为治理“风向标”。受理来电，通过大数据分析高频诉求，精准识别民生痛点与治理盲区，推动政务服务从“被动响应”向“主动施策”转变，这也是政务服务热线的更高价值所在。

　　《办法》出台是良好开端，实践检验才刚刚开始。从“分散查询”到“一号通达”，从“定时服务”到“全天守候”，从“弹性办理”到“限时办结”，要让群众真切感受到热线整合的成效，还需在落实中不断完善，补齐短板。及时回应每个来电，认真处理每项诉求，让12345热线深入人心，成为群众与企业信赖的“暖心线”。

　　（常智）