（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 王天星

　　今年暑期，国内旅游市场迎来客流高峰。峡谷漂流、海边戏水、草原马术、大漠探险等项目备受游客青睐，为大众消暑度假提供了丰富选择。

　　火热的文旅消费背后，也暴露出行业运行当中不容忽视的短板。部分景区出现从业人员服务失范、经营收费不透明、高危项目安全管控不严、新业态监管缺位、游客投诉处置不及时等问题。尤其是汛期与暑期叠加，涉水游玩安全事故时有发生。这些问题，既侵害了游客切身权益，也扰乱了文旅市场经营秩序，损害行业整体形象与口碑。

　　文旅行业的高质量发展，从来不止于山水风光的呈现，更离不开严谨规范的管理、安全可靠的保障与贴心周到的服务。唯有抓实抓细全链条治理，才能让游客安心赏景、舒心游玩，推动旅游业实现高质量发展。

　　强化法治意识，筑牢景区运营管理制度根基。法治是行业健康发展的压舱石，景区的日常运营、人员管理、业态引进，都应当置于制度框架之内。不少服务纠纷、消费矛盾，根源在于景区内部管理制度缺位，岗位权责模糊，纠纷处置缺少标准化流程。景区经营主体应当压实自身管理责任，牢固树立法治思维，完善一线岗位服务准则，建立现场调解处置机制，将矛盾化解在萌芽状态。景区应常态化开展全员法治教育、职业素养和服务礼仪培训，从制度建设、现场管控、绩效考核三个维度补齐管理短板，把全部经营活动纳入规范化管理轨道。面对游客诉求，应区分普通矛盾与复杂疑难问题，落实分级处置流程，杜绝简单粗暴处置游客诉求的行为。对于从业人员违规失范行为坚持零容忍，做到立查立改，以刚性制度约束从业者行为，以法治思维破解治理难题，推动行业自律落到实处。

　　筑牢安全底线，守住发展的生命线。生命至上，安全第一，这是旅游行业不可失守的底线。暑期与汛期交织，极端天气多发，漂流、潜水、水上飞伞等涉水高危项目客流集中，溺水、礁石撞击、突发山洪等风险隐患随之放大。各景区要将安全生产主体责任扛在肩上，对高危游乐项目开展全覆盖隐患排查，严格落实设施定期检修维护、救生人员器材配齐配足、全域风险提示告知、恶劣天气及时关停等硬性制度。要完善各类险情的应急处置预案，常态化组织应急演练，提升突发状况下的快速响应能力。既要做好正规游乐项目的风险管控，也要做好游客安全科普引导，提醒游客远离未开发开放区域，在理性评估自身身体条件的前提下参与涉水项目。

　　恪守诚信经营原则，维护健康有序的旅游市场环境。诚信是旅游行业的立身之本，透明规范的经营模式，是赢得游客信任的关键。现实当中，个别景区存在捆绑销售、隐性消费、变相强制消费等现象，收费项目模糊不清，计价标准不对外公示，极易引发消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】。景区应当严格遵守价格管理相关法律法规，恪守诚信经营准则，全面梳理交通接驳、配套服务、体验项目等全部经营性内容，将收费项目、计价标准、服务细则全部公开公示，充分保障游客的知情权与自主选择权。针对快速涌现的新业态，景区经营者应坚持把合规审查贯穿项目引进、商户合作、业态更新的全过程，严格审核第三方服务商的资质条件，划清新业态服务边界，杜绝虚假宣传、违规营销等乱象。建立常态化巡查核查机制，对高风险、不合规业态及时清理整改，以实实在在的产品与公开透明的经营，夯实行业长远发展的根基。

　　维护游客合法权益，以高效诉求响应提升游览获得感。游客的体验与评价，是检验景区管理成效的标尺。一些游客投诉处置不及时、小矛盾拖成大舆情的事件，暴露出部分景区诉求响应机制存在漏洞。保障游客合法权益，既要前置防范，也要做好事后处置。各景区要打通线上线下多元投诉渠道，简化受理流程，落实接诉即办，快速回应游客合理诉求，防止微小纠纷升级扩散。建立投诉复盘分析机制，从游客反馈中查找管理漏洞，持续补齐服务短板。面对新业态带来的新问题，主动对标行业规范，及时更新管理制度，跟上市场发展节奏。同时主动接受游客、舆论与主管部门的监督，把社会监督转化为自我提升的动力。

　　风物长宜放眼量，旅游业的高质量发展，拼的从来不是一时的流量热度，而是长久的口碑积淀。暑期文旅市场的蓬勃活力，来之不易，更需要相关各方共同呵护。