（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

□ 陈 瑞 韩芳丽

近年来，人工智能、大数据、云计算、区块链等技术加快进入政务场景，政务服务大厅、12345热线、公共数据平台、基层治理中心等平台成为数字化转型的重要承载空间。第十一届政务服务十人谈研讨会围绕人工智能赋能政务服务展开研讨，评选出一批政务服务领域典型案例。实践表明，公共组织数字化转型已从单点探索进入系统推进阶段。

平台协同推动组织流程重塑。传统公共组织以部门职责为基本运行单元，分工明确，但也容易出现事项多头流转、材料重复提交、群众多次跑动等问题。数字化转型的重要作用，在于以统一平台整合分散事项，推动公共组织从“按部门办事”转向“按事项链条办事”。例如，重庆市“渝快办”围绕“一网通办、一网统管、一网协同”推进政务服务整合，统一事项标准、受理入口和流转规则；山西省政务服务中心推进“一窗办多事”，将多个单设窗口整合为综合窗口，形成“前台受理、后台审批、统一出件”的运行模式。推动平台协同，应重点做好三方面工作。一是统一事项标准，清理同一事项在不同层级、不同区域、不同端口中的名称、材料和办理规则差异。二是优化业务流程，对能够合并办理、并联审批、数据复用的事项进行流程再造。三是健全协同责任，明确牵头部门、配合部门、办理时限和反馈要求，杜绝平台建成后仍沿用原有分散办理方式。

数据治理推动组织行为前移。以往公共组织发现问题的渠道，主要依靠群众反映、基层上报和部门巡查，容易出现信息滞后和处置被动的问题。数字化转型增强了公共组织对数据采集、分析和运用的能力，推动治理行为从事后处理逐步转向事前研判、事中调度和事后评估。以辽宁省12345政务热线智能数据治理案例为例，其围绕诉求数据建立分类标签和复核机制，提高热线工单识别、分派和处置效率。浙江省舟山市“即督快响”联动机制整合热线数据与行政执法资源，分析高频诉求，发现治理薄弱环节，推动问题靶向处置。提升数据治理能力关键不在于简单扩大数据规模，而在于提高数据质量和应用水平。公共组织应建立统一的数据目录和标准规范，解决数据重复采集或更新不及时等问题；完善数据共享授权和安全审计机制，推动数据在合法合规的前提下流动；建立数据分析结果回流机制，把群众诉求、办理进度、评价反馈转化为改进工作的重要依据。

智能应用促进服务效能提升。智能技术进入政务服务领域后，公共组织大量重复性、标准化、规则明确的工作开始由系统辅助完成。智能咨询、材料预审、事项导办、案卷生成、风险提示等应用，正在改变公共组织的服务方式和内部运转方式。例如，内蒙古通辽市数智政务大厅借助智能答疑、智能预审和动态调度等窗口，提升大厅运行效率。推进智能应用把握好效率与责任的关系，针对咨询引导、材料核验、流程提醒等辅助性事项，工作人员可扩大智能工具应用范围。针对行政审批、执法处罚、权益认定等直接影响企业群众权利义务的事项，应保留人工复核和申诉纠错机制。

数据共享促进部门边界调整。公共数据长期分散在不同部门和系统中，导致群众办事反复提交材料，部门之间重复核验信息。数字化转型推动公共组织从“部门占有数据”转向“依法共享数据”，这既是技术问题，也是组织关系和制度规则的调整。例如，海南省政务数据的共享与开发利用，通过统一数据中台和共享服务门户，推动跨部门数据安全融通。推进数据共享需同步完善制度保障。一是明确数据来源，推动“一数一源”，减少重复采集。二是明确调用权限，按照业务需求、法定职责和安全等级设置访问边界。三是强化全过程留痕，对数据申请、使用、反馈、归档进行审计管理。四是加强敏感数据保护，采取脱敏处理、权限控制、区块链存证等方式防范数据滥用。

精准服务回应群众多元需求。数字化转型推动公共服务从统一供给转向精准适配。过去，公共服务更加重视流程标准和服务覆盖，但对不同群体的差异化需求关注不足。随着数据分析和智能调度能力提升，公共组织可以更加准确地识别服务对象、服务场景和服务需求。山西省太原市智慧养老数字化平台整合民政、卫健等部门数据，围绕助餐、助洁、助医、助急等服务开展智能调度，通过语音导航、一键呼叫、线下服务站等方式，降低老年人使用门槛。这一实践表明，数字化服务不能只看线上办理率和系统覆盖率，还要关注群众是否能用、愿用、好用。同时，提升精准服务能力，应坚持需求导向。公共组织要建立常态化反馈机制，及时收集群众办事体验和服务评价；围绕高频事项、特殊群体、重点场景优化服务流程；推动线上平台、线下窗口、自助终端和基层服务点协同运行，让数字服务既有效率，也有温度。

制度调适保障转型稳步推进。公共组织行为模式变迁，表面看是技术应用变化，深层看是制度和组织的同步调整。平台协同需权责清晰，数据共享需规则约束，智能应用需人工复核，精准服务需资源保障。公共组织应从制度层面为公共组织数字化转型提供支撑。第一，围绕平台运行，建立跨部门协同办理规则。第二，围绕数据治理，完善公共数据目录、授权、共享和安全审计制度。第三，围绕智能应用，明确适用范围、复核程序和责任追溯机制。第四，围绕服务评价，健全群众反馈、问题整改和结果公开机制。

数字化转型下公共组织行为模式变迁，是数字政府建设的重要内容。其改变的不只是办事渠道和服务工具，更是公共组织发现问题、配置资源、协同履职和回应群众的方式。未来，应继续围绕平台协同、数据治理、智能应用、精准服务和制度保障持续发力，把数字技术转化为治理效能，把流程优化转化为群众体验，把组织变革转化为服务能力，为建设高效、透明、便民、可信的数字政府提供有力支撑。

（作者单位：山东青年政治学院）