（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报见习记者 李明浩

　　“告诉您一个秘密：国内航班值机、安检，不用上楼，本层能办”“搭乘地铁、网约车等各种交通方式请前行，不要上楼”……走进北京大兴国际机场，旅客会发现很多提示牌上的话仿佛带着温度。在这座年客流量超过5300万人次的超级交通枢纽里，曾经标准的“值机”“出口”等提示牌，正悄然变身为一口京腔、带着暖意，甚至还有些“絮叨”的“活向导”。这些标识不仅被旅客拍照分享，更在潜移默化中提升了旅客的出行体验，成为感知北京服务温度的“金名片”。

　　“就像有人凑过来告诉你一样”

　　北京大兴国际机场航站楼三层安检区外，开阔的空间容易让初来者茫然。前不久，第一次带孙子来京旅游的沈阳游客赵阿姨返程时来到大兴国际机场乘机，过了安检后有些手足无措，直到看见综合指引屏上突出显示的“您当前在三层，没错！不管去哪个登机口，您都得先下楼”的提示语后，才松了口气。综合指引屏旁边的机场吉祥物“小兴兴”卡通形象，也仿佛在点头肯定。

　　“这话说得老实在了！”赵阿姨说，“我这岁数，一进这大厅，真不知道往哪儿走。这还加个‘没错！’跟家里孩子叮嘱你似的，生怕你不明白。”记者还注意到屏幕旁设有二维码，并写道着“有错就改！码上吐槽”。

　　在二层国内到达层的上行电梯处，一句提示格外醒目：“搭乘地铁、网约车等各种交通方式请前行，不要上楼。”其中“不要上楼”四字采用醒目的黄色大号字体。正在此徘徊、寻找网约车接客点的深圳旅客陈辰，抬头便被这抹黄色吸引。“犹豫时看到了那句‘不要上楼’，尤其这四个黄字，感觉就像有人凑过来告诉你一样，直接给你答案。”

　　记者在偌大的航站楼内穿梭观察，发现这些特色提示牌均精准地设在旅客通行的“咽喉要道”，它们的共同点是将信息告知转变为情境对话，让人们更加轻松地获取信息。

　　细节处的设计更显用心：问询柜台旁，“24小时问询”下方贴心地标注“西会合点”；安检服务台下方，写着一行提醒“登机口只有在航班计划起飞前2个小时才能查到”，并附建议“没错，提前查不到，您先逛逛商业”；通往各指廊的通道上方，不仅标有方向，还清晰地注明到最远登机口的距离——“520米、570米、740米”，让旅客对步行距离心中有数。

　　“灵感，其实就在现场”

　　这些让人会心一笑的“明白话”，最初的灵感恰恰来自机场航站楼管理部门的一线调研。

　　“灵感，其实就在现场。”面对记者的追问，大兴机场航站楼管理部服务管理助理徐虹飞的回答简洁而有力。

　　为解决旅客过安检后找不到登机口的问题，团队曾到现场向负责安检的同事询问日常旅客的高频问题和回复话语。“安检同事总结了一句非常精炼的回复‘您先下楼，才能去到对应的登机口’，于是我们便脑筋一转，要不就把这句话写上？”徐虹飞回忆，这个简单的尝试效果还不错，由此开启了后续的一系列探索。

　　这些贴心的路标也带来了实际效果。徐虹飞分享了一组数据：B1层“告诉您一个秘密”提示牌上线后，直接在这层办理国内值机、安检的旅客量显著增加，高峰时段过检比例提升近10%。“这说明，清晰的指引不仅可以改善体验，还能科学分流，提升枢纽整体运行效率。”

　　更具温度的反馈来自旅客自发的“口碑”。徐虹飞笑着说：“看到网友把标识牌照片晒到网上，说好像听到北京的大爷大妈在指路，我们特别受鼓舞。”

　　这些看似零散的贴心标识，并非孤立设计，而是深度融入大兴国际机场“兴享适程”服务品牌体系之中。“所有标识的优化，都在这套服务理念的指导下进行。”徐虹飞说，“‘兴享适程’的目标是让旅客‘乘兴而来，尽兴而归’。标识作为最高频的接触点，就是品牌承诺的直观体现。”

　　北京联合大学旅游规划与发展研究院旅游产业研究所所长张金山评价说，这体现了公共服务从“标准化”向“精细化”“人性化”的延伸。“大兴国际机场趣味性、‘絮叨’风格的指示牌，一扫大家对公共场所指引标识牌刻板、冰冷的固有印象，赋予了服务贴心感和温度感。这是提升旅游公共服务的新尝试，与长期以来公共服务的精细化倡导理念相吻合，值得点赞。”

　　“让服务更具可持续性”

　　标识牌创新的价值，远不止于解决寻路问题。张金山认为，它至少有三重价值：功能上，通过场景化、口语化表达，降低了信息获取成本，提升了通行效率；情感上，有效消解了旅客的寻路焦虑感，提供了暖意；品牌与文化上，成为展示城市性格、传播地域文化的微观窗口，是文旅融合的细腻体现。

　　“它的行业借鉴意义在于实现了服务视角的转换——从‘管理者告知’转向‘旅客需求导向’。”张金山说，伴随着互联网话语表达体系的兴起，比如在丽江的民宿，还有一些网红景区、露营地，已经涌现出一系列趣味性、贴心化的张贴、标牌或宣传口号。“推动以人为本、暖心贴心的服务向传统标准规范公共服务领域的渗透和扩展，是大兴国际机场的做法最值得学习借鉴之处。”

　　面向未来，徐虹飞表示，团队将在“坚守规范”与“持续创新”间寻求平衡。团队会坚持用好规范，确保主体标识清晰、准确、不逾矩。同时，会进一步系统梳理旅客反馈和相关数据，将受好评的提示方式继续优化，让服务更具可持续性。

　　“把与旅客感同身受、与旅客共情作为动态调整的基础，是我们做好服务工作的共识和前提。”大兴机场航站楼管理部服务团队有关负责人表示，将继续以问题为切入点，挖掘旅客出行中的槽点、痛点，在确保简单易懂的前提下，融入恰当的北京方言元素，让广大旅客更容易认知、更愿意接受。

　　日暮时分，大兴国际机场的穹顶洒下柔和光线。航站楼内人流如织，南腔北调交汇。当效率被注入温情，当标准邂逅共情，那些静立在各处的“京腔”标识，如同一位位沉稳而热忱的东道主正迎送着八方来客。