罗志华

    不少市民去医院看病，会遇到找不到具体科室、不会操作自助机等就医困扰。近日，由北京市卫健委牵头制定的地方标准《医疗机构门诊导医服务规范》征求意见稿，对导医的人员配置、岗位培训、服务内容、行为准则等作出全面细化，其中明确导医数量按不低于日均门诊量百分之零点二配比，并要求严格保护患者隐私，为北京二级及以上医院的门诊导医服务立下规矩，市民可在9月28日前提出意见建议。

    现在医院分科越来越细，门诊大楼动辄好几栋，大厅分布又错综复杂，挂号、缴费、检查、取报告，各种环节一个接一个，每一步都可能走错路、进错门，即便是年轻人有时也会晕头转向，更别说老年人和行动不便的患者了。让患者更闹心的还有部分导医面对询问，一句“那边”便再无下文。这未必是导医不想好好服务，实在是人少患者多、应接不暇。造成的结果就是，不熟悉医院环境的患者病还没看上人先累得够呛，有时硬生生折腾一整天。

    指路不过是导医最基本的服务，一个专业的导医还能帮患者判断该挂哪个科，能安抚焦躁的情绪，能协调轮椅、平车等应急需求，甚至能在医患矛盾萌芽时先行化解。可在现实中，导医队伍的问题除了人手不够，还存在其他一些问题，比如，有的未经过系统培训，对科室分布一知半解，甚至把患者指到错误的楼层；还有的在大厅高声谈论患者病情，全然不顾周围人都能听到，令患者尴尬不已。

    为导医服务立规矩，把“首问负责制”写进规范条款，意味着首位接待患者的导医必须负责协调到底，不能再用“那边”简单应付，更不能用“不知道”一推了之。把人员配比量化为日均门诊量的百分之零点二，让人手不够不再成为敷衍的借口；把隐私保护细化到降低音量、引导至私密区域等具体要求，明确不得擅自泄露患者个人信息、病情及就诊记录，让患者的隐私和尊严有了实实在在的守护。这些规定把以往模糊的软要求变成了可对照、可检查的硬标准，给患者一份看得见、可量化的就医引导保障。

    规范一旦落地，导医服务的面貌将大为改观。患者刚进大门就能看到醒目的服务台，台上备好纸笔、老花镜等便民物品，遇到困惑时有人主动上前询问，就诊高峰时导医主动疏导候诊秩序，患者有疑问时一次性告知清楚，遇到投诉时先安抚情绪再引导至对应部门对接。有了这道中间环节，患者就不必在医院里反复奔波，医护人员也能少受琐事干扰，就医流程因此更顺畅。

    为导医立规矩只是第一步，后续还需完善考核、监督等配套细则，把导医服务质量纳入医院日常考核和患者满意度评价，让首问负责、主动服务、全程跟进成为每一名导医上岗的硬约束。唯有把导医领域一时的制度设计，变成持续的服务自觉，患者在医院的每一步，才能走得更便捷、更安心。