（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

在地铁6号线东四站区，值班站长高莹的身影已穿梭十年。无论是日常问询解答，还是高峰客流疏导；无论是特殊乘客帮扶，还是细节服务暖心，她都用点滴行动践行着服务初心。

地铁站点客流繁杂，乘客寻路求助是常事，高莹总能用耐心化解焦急。一次，一位背着大书包、拉着行李箱还挂着两个塑料袋的外地乘客，因赶北京站火车不知换乘路线急得手足无措，恰巧遇到巡查的高莹。高莹二话不说接过乘客沉重的行李箱，边走边清晰拆解换乘流程。怕乘客记不清，她一路护送至站台，指着列车行驶方向和换乘标识反复叮嘱，还贴心提醒注意乘车安全、优先选直梯。察觉乘客塑料袋装得饱满易破损，她贴心提醒道：“路上袋子若破了，随时找站内工作人员帮忙。”看着乘客舒展眉头安心候车，高莹才转身返回岗位。这样的暖心帮扶，在她十年工作里早已成为常态。

面对突发情况，高莹始终是沉着果断的“现场指挥官”。今年4月的一天晚高峰，因大风橙色预警，东四站上行站台乘客激增，远超平日承载量。高莹巡视发现后迅速响应，第一时间通知综控员加大广播频次，引导乘客有序排队；同步调派班组人员增援站台，分流候车人群，避免拥堵聚集。连续两趟列车到发后，客流仍未缓解，她当即向站区上报现场情况，随即挤进人群，高声疏导扶梯口滞留乘客，同时联动驻站民警、安检员、保洁员形成合力，多岗位协同维护秩序。为守住安全防线，高莹下班后没有回家，而是坚守岗位协助接班同事疏导客流，直至晚高峰平稳落幕，确认乘客出行无虞后才离开车站。

对特殊乘客的贴心照料，更显高莹服务的温度。一次手台传来消息，车站C口有轮椅乘客需直梯接应，高莹立即回应“交给我”，快步赶往直梯处。见乘客未到，她特意乘直梯到站外等候，远远看到乘客独自费力推动轮椅转轮，立马迎上前微笑致歉：“不好意思先生，我该再快点来接您。我来推您。”主动又妥帖的服务，渐渐平复了乘客的情绪。抵达站台候车时，高莹特意蹲在乘客身侧沟通，提前备好渡板，反复叮嘱列车开门后先铺板再协助上车，直至乘客顺利落座、挥手点赞道别，才放心做好后续衔接。

“没有不好沟通的乘客，只是方法不对”，这是高莹常挂在嘴边的话，更是她践行服务的准则。她的更衣柜里，常年备着糖果，供有需要的乘客取用；天气转冷后，又新增暖宝宝应对突发需求。作为值班站长，日常工作中她多想一步、多做一点，牵头提升班组服务能力；突发场景下她冲锋在前、统筹协调，全力保障乘客安全畅行。

□本报记者 周美玉 通讯员 张添翼