《管理办法》不仅重新划定省、市两级热线管理机构和承办单位的职责边界,更针对企业和群众反映强烈的问题,在诉求分类处理、智慧化建设、监督评估等方面进行规范。
针对“职责交叉、责任不清”问题,《管理办法》理顺管理体系,特别厘清了省政务服务和资源交易服务中心作为省级管理机构的建设、运营和指导监督责任;将国家在川垂直管理机构纳入承办体系,确保相关领域诉求能找到“对口部门”。同时,首次将规范管理第三方服务纳入制度要求,保障服务质量底线。
在运行流程上,《管理办法》将“不予受理事项”调整为“诉求分类处理指引”。除受理经济调节、市场监管等五大领域诉求外,对涉及诉讼、仲裁等特定渠道的诉求,提供明确操作指引。
在办理时限上,明确咨询类3个工作日、求助意见建议类7个工作日、投诉举报类15个工作日的办结时限要求。情况复杂无法按时办结的诉求按规定延期办理。
《管理办法》细化了督促、约谈的具体情形,建立常态化服务能力评估机制。一个重要导向变化是增加向同级纪检监察机关推送群众急难愁盼和反映集中问题的要求,将热线数据转化为监督资源,推动从解决单个问题到治理同类问题的转变。