（来源：中国消费者报）

■谭鑫 本报记者 李建

　　近日，记者从河北省沧州市市场监管局获悉，市场监管系统行风巩固提升“三项行动”开展以来，该局锚定行风建设助力窗口单位提质增效的目标，聚焦投诉举报工单流转慢等投诉举报难点、堵点，实施“三督三办”等投诉举报处理工作机制，助力督办案件立案率超3%，投诉调解成功率达62.85%，较去年同期提升了5个百分点。投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率三个核心指标继续保持100%，实现了工单高速运转、问题高效处理、群众高度满意。

　　以12315投诉举报受理为切口，沧州市市场监管局建立了完善派单、指导、督办、分析、报告、联动六大体系为支撑的多元共治工作格局，闭环解决群众诉求，促进了窗口、监管、执法等部门协调联动。

　　精准派单，实现群众诉求高效流转。依据规范工单、疑难工单、非工作时段工单分别制定派单规则，对跨区域、疑难问题开展集中研判。针对工单性质，严格诉求分类与答复时限，对咨询类、投诉类、举报类等3大类诉求，分别明确处置方式和答复时限，确保群众诉求接得快、分得准、办得好。

　　强化指导，打破窗口与后台“梗阻”。强化业务科室对平台工作人员的培训指导，提升非市场监管业务和恶意投诉举报识别率。完善12315投诉举报受理平台制度规范，推动文明用语、工作流程等行风建设内容上墙、入脑、见行。

　　分级督办，区分事项轻重缓急。建立“三督三办”分级督办机制。依据一般事项、重要事项、重大事项，采取分层分类督办，分别明确督办主体、督办情形、办结要求。对迟迟未办的工单、涉及群众切身利益的民生类诉求分层推进，实行挂账销号，倒逼问题从办结向办好转变。

　　“每月一题”，推动个案处置升级为系统监管。对短期内出现大量投诉举报、涉及食品安全事故等5类重点事项实施重点报告和及时响应机制。每月筛选一件高频、共性问题，督促责任单位办理，及时通报问题进展，靶向治理食品药品、虚假宣传等重点领域隐患，争取发现一个问题，解决一类隐患。

　　数据赋能，综合分析提高监管靶向性。建立周分析、月报告制度。每周分析投诉举报集中企业存在的主要问题，指导业务部门提高监管针对性。每月按照线索来源、责任区域、线索性质3类口径，分别统计各类线索占比和同比增减幅度，分析风险隐患，剖析行业问题，作出效能评估和监管建议。

　　协调联动，一体化治理助力问题各个击破。对投诉举报量大的重点企业，由相关业务科室列入重点监管对象，成立督导组实地督导，实施“核查—处罚—联动—引导”一体化治理，推动问题解决。督办机制实施后，被投诉举报“大户”逐渐减少。自今年9月以来，某医药公司在市场监管部门集中攻坚和重点规范下，被举报数量由78件减少为零。

　　诉求有回音、问题能解决。新的投诉举报受理机制运行让12315窗口工作质效明显提升。今年以来，沧州市市场监督管理局针对窗口单位已办结业务，通过随机抽取720家经营主体开展电话回访，有效反馈672家，满意率为100%。