来源:经济日报

□ 目前，对于已保价的快递丢失、损毁的，按约定执行的保价规则确定赔偿额没有疑义；对于未保价的包裹，快递公司通常会主张按照物品的实际损失进行赔偿，且最高不超过运费的一定倍数。不同的快递公司，赔偿标准也存在一定差异。

□ 在没有选择保价服务的情形下，若希望按实际价值获得赔偿，用户需要对包裹的实际价值承担举证责任，应注意保留能反映物品价值的证据材料。

收寄快递已成为人们的生活日常。近年来，快递行业着力强化基础设施建设，加强智能化、无人化设备应用，服务质效大幅提升。尽管如此，在寄递过程中，丢件、损毁等问题仍有发生。快递丢了、坏了，到底该找谁？赔偿的依据和标准是什么？收寄快递到底要不要购买保价服务？遇到包裹丢了、坏了，消费者该如何维权？针对上述问题，记者采访了相关专家。

“随着我国快递业的迅猛发展，行业加速迈向信息化、智能化，有关快递丢失、损毁的赔偿体系也相对健全。”北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君说。如今，快递已实现全程流转信息可追踪，快递在流转过程中哪个环节出了问题一目了然，如果快递是签收后发现的损坏，则要区分是外包装问题，还是商品质量问题，及时拍照留下证据很重要。

“对于网购的消费者来说，如果迟迟未收到快递，可以先向承运主体（邮政快递企业）沟通、反馈或投诉。”北京颐合中鸿律师事务所高级合伙人张秀山认为，从法律关系上来讲，快递丢失或者损毁应由与承运主体存在合同关系的寄件方来向承运主体主张权利。如果消费者确认快递已丢失或损毁，建议先选择跟卖家沟通，是退款还是重新发货，都比直接跟承运主体沟通理赔更快捷有效。

不少消费者疑惑，快递的赔偿依据和标准究竟是什么？张秀山解释，快递丢失、损毁后的赔偿依据和标准，按照承运主体的不同，存在不同的规定。若是由邮政企业递送的包裹，应按照《中华人民共和国邮政法》第四十七条的规定处理，即“保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。需要注意的是，邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用前述条款的规定来限制赔偿责任。

为提升快递服务的整体质量和安全性，不少快递企业推出了快递保价服务。“保价不是强制性的，是一种增值服务，但寄件人在交寄贵重物品时，快递员有义务提醒寄件人是否需要购买保价服务。”赵国君说。

记者了解到，目前，对于已保价的快递丢失、损毁的，按约定执行的保价规则确定赔偿额没有疑义；对于未保价的包裹，快递公司通常会主张按照物品的实际损失进行赔偿，且最高不超过运费的一定倍数。不同的快递公司，赔偿标准也存在一定差异。

“这并不意味着用户只能接受快递公司主张的赔偿标准。”张秀山说，除非在用户交寄快递时，快递公司明确向用户告知了未保价情况下的赔偿标准，否则仅通过电子运单条款或纸质快递单上的保价条款等进行约定，用户可主张该条款为格式条款，并以快递公司未尽到提示和说明义务，对自己不发生效力为由，要求快递公司按照包裹的实际价值承担赔偿责任。不过，出于对不必要风险的规避考量，用户如果寄递的物品较为贵重或者物品本身具有特殊价值（如有纪念意义的老照片等），购买保价服务还是有必要的。

事实上，真的遇到快递丢失或者损坏，消费者的维权渠道也是多样的。张秀山说，首先应固定好相关证据，包括与快递员或快递公司确认包裹已丢失的沟通记录，请收件人拍摄、提供包裹内物品损毁的照片或视频证据，再联系快递公司沟通赔偿事宜。如果快递公司拒绝进行合理赔偿，还可以考虑向消费者权益保护机构或邮政管理部门投诉。

需要提醒的是，在没有选择保价服务的情形下，若希望按丢失、损毁包裹的实际价值获得赔偿，用户需要对包裹的实际价值承担举证责任，应注意保留所寄递物品的购买记录、发票、支付记录等能反映物品价值的证据材料。同时，在填写快递信息时，应尽可能详尽地填写所寄递物品的关键信息，比如某品牌、某型号、运行内存与存储内存分别为多大的全新手机等，以备在缺少其他有效反映物品价值的证据时，能够有机会根据寄递物品的详细信息来确定物品的市场价格，从而获得合理的赔偿。（记者 吉蕾蕾）