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政务应用多些用户思维（来论）

创始人

2025-12-08 19:20:20

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来源:人民日报

今天，公共服务数字化已不是新鲜词。各类政务APP层出不穷，网络办事窗口加快建设，越来越多事务能够“一部手机走全程”，极大便利了日常生活。

然而，实践中也出现了一些值得警惕的倾向。比如，有的地方将平台上线视作任务完成，认为技术投入效果能够立竿见影，忽略了不同群体的使用习惯与场景需求，导致部分项目建而不用、用而不优；个别应用虽号称“一网通办”，实际却功能单一、操作复杂；有的地区因部门壁垒，资源不互通，居民办事要登录多个APP；部分网络窗口规则不清、指引不明，用户不愿用。说到底，上述情况陷入了“为数字化而数字化”的形式主义窠臼，“重建”不“重管”，影响了群众使用体验。

数字化建设是一场耐力赛，决不能“一建了之”。建设前要广泛调研、问需于民，以问题导向设计功能，避免重复建设、无效建设；建成后要持续推动数据共享、服务更新，在迭代升级中更好满足群众需求。浙江“浙里办”平台引入智能搜索，助力群众迅速定位服务；安徽推行“沉浸式”换位体验，站在群众角度想问题，不断改进网络办事流程。这些探索抓住了便民这一关键，让技术真正服务于人，值得借鉴。

公共服务数字化不是冰冷的技术升级，而是充满温度的治理转型。多一些用户思维，把群众满意放在第一位，数字化建设才能真正取得实效、惠及民生。

北京市海淀区刘锦桐

《人民日报》（2025年12月08日05版）

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