（来源：法治日报）

转自：法治日报

编者按

　　数字化转型的浪潮下，AI客服凭借“降本增效”的优势成为一些企业的标配。然而，技术光环背后，“听不懂人话、找不到真人”的服务乱象日益凸显，成为消费者的普遍困扰。近期，工业和信息化部发布的相关通告直接点出行业症结——有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改。 　　从复杂问题遭遇机械回复，到人工客服需层层转才能接通，用户体验不断为成本优化让路，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间出现了明显断层。法治经纬版今日聚焦AI时代客服服务系列问题，推出专题报道：记者历时多日实测十余家主流平台，直击AI客服服务短板；消费者讲述与AI客服周旋的无奈经历；法律专家深度解读，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界。希望通过全方位呈现行业现状，推动企业回归服务本质，让技术真正赋能用户体验，也为相关监管与规范的完善提供参考。敬请关注。 □ 本报记者　　赵 丽 □ 本报实习生 王艺霏 　　在数字化转型的浪潮中，AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。“一个AI超级客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告。 　　然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。 　　多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。

复杂问题遭机械回复

　　“客服根本听不懂我在说什么。”来自四川的陈女士是某社交平台的内容创作者，近期因发布内容被系统判定违规，在申诉过程中，她与AI客服展开了数日的“无效沟通”。 　　据陈女士回忆，第一次被判定违规时，她立即按平台要求修改并申诉，可申诉次数用尽，问题仍未解决。她再次咨询客服，得到的却是和之前完全一致的回复：“请您按照要求修改内容后重新申诉。” 　　为了打破僵局，陈女士翻遍了网络上的经验帖，尝试用“违规判定依据是什么”“申诉通道已关闭该如何处理”等不同表达方式沟通，但无论怎么调整，AI客服的回复始终停留在“修改后申诉”的模板里，没有任何针对性解答。“就像在和一面‘会说话的墙’对话，只有话术，服务却是‘失语’状态，完全感受不到解决问题的诚意。”陈女士无奈地说。 　　记者在调查中发现，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包”，商品详情页宣称“让AI客服能说会道，零基础也能搞定销售”。商家介绍：“不用自己整理内容，直接粘贴进工作流知识库就能用。”记者购买后看到，话术包包含“绝对成交话术”“各行各业销售应对模板”等内容，多是“您放心，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠”等通用表述。 　　不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。” 　　为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯（化名）给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐。要让AI客服表现更人性化，需投入更多成本设置用户范本、优化数据多样性，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加额外投入。 　　在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者吐槽了AI客服的“不智能”。“平台对商家的回复时效有严格要求，规定时间内未回复就要扣分，所以我们只能先用AI客服‘兜底’，等AI处理不了再转人工。”陈静坦言，人工客服工作强度高、流动性大，“需要轮班到凌晨，工资却不高，很多人干几个月就走了，招聘、培训都要成本，对我们小商家来说，用AI客服确实能省不少事。”

人工客服成“隐藏机关”

　　“想联系人工客服，比找宝藏还难！”河南的张先生近期因快递丢失，想联系某快递公司客服协商赔偿，却经历了一场“持久战”。他告诉记者，拨打客服热线后，语音菜单里全是“查快递请按1”“寄快递请按2”等选项，根本没有“人工服务”的入口。“我直接说‘转人工’，系统毫无反应，还继续播放其他选项。后来我发现，得趁着系统播报数字的间隙，反复说‘转人工’，连说三四遍才能进入排队。” 　　可排队只是第一步。张先生说，等待过程中，系统会每隔一分钟就提示“您可通过小程序查询快递进度，是否需要终止排队”“当前人工座席繁忙，建议您通过公众号提交问题”。“我每次都选‘不终止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排队，就这么硬等了20多分钟，才终于接通人工。” 　　为了验证人工客服的接入难度，记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测，结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工都存在多重障碍。 　　在线客服方面，某电商平台需要连续发送4次“转人工”指令，系统才会跳出人工客服排队入口；某外卖平台则需要发送5次，其间还会不断弹出“选择订单”“选择问题类型”的引导框，若点击其中任一选项，就会被重新引导至AI客服通道；某包裹代收平台同样需要发送4次“转人工”才能排队；在某社交平台，记者连续发送20多次“转人工”，得到的始终是“请描述您的问题，我会为您解答”的自动回复，最终仅收到一句“若您有进一步需求，可留下联系方式，我们会尽快回复”，全程未接入任何人工座席。 　　电话客服的接入难度也不低。记者尝试拨打某社交平台客服电话，却发现官方App和官网均未标注电话入口，通过在线客服询问后，AI客服仅回复“您可通过在线渠道反馈问题，我们会及时处理”，未提供任何电话号码；拨打某银行客服热线时，记者清晰说明“需要人工服务处理账户问题”，系统却仍机械地引导“查询余额请按1，办理转账请按2……”反复沟通几分钟后，始终无法转接人工，记者只能被迫挂断电话。 　　为何人工客服如此“难寻”？一位不愿具名的AI客服服务商工作人员透露，部分AI客服系统设有“兜底回复”功能，当系统识别到用户有转人工的意图时，企业可以选择不设置人工座席，而是启动“兜底回复”，用几条预设的话术轮流回复，比如“您的问题我已记录，会尽快反馈”“请您耐心等待，有结果会第一时间通知您”。 　　“能不能找到人工客服，主动权完全在企业手中。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张洲（化名）进一步解释，这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题”变成了“拦截用户请求”，企业通过引导、拖延的方式，让一部分用户主动放弃寻求人工帮助，从而降低人工成本。人工客服也从“解决问题的角色”变成了“被动等待分配任务的角色”。

用户体验为成本让步

　　“AI客服的核心是‘拦截’，拦截得越多，人工成本就越低。”北京某在线客服服务科技公司工作人员周星（化名）坦言，AI客服上线时，商家需预设售前售后、产品使用等相关问题，由技术人员整理成场景填充到知识库进行“回复拦截”，进而减少人工客服工作量。 　　周星透露，目前中小企业搭建AI客服系统，主要有两种方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己简单配置知识库；要么直接购买第三方服务商的成品产品。两种方式的成本虽都不高，但技术能力参差不齐，有的系统连“订单编号查询物流”这种简单的指令都识别不了，更别提处理复杂问题。 　　为深入了解AI客服的运行逻辑，记者梳理了两家AI客服服务商的产品手册与宣传资料，发现当前AI客服系统在理解能力上存在显著短板。一家服务商明确指出，AI回复的核心依据是预设知识库和经验库，“内容越简单，引用效果越好”，即便具备一定学习能力，仍需用户持续“喂养”数据，无法理解复杂需求，且需“持续调优”来弥补缺陷。 　　值得关注的是，“持续调优”往往需要另外付费。针对“行业术语、品牌特有问法、复杂业务流程”，需额外付费购买“定制意图识别”服务，才会有专业调优师介入。 　　“而多数用户仅使用通用模型，不愿增加投入，导致AI客服系统无法应对个性化问题。”张洲说。 　　有业内人士指出，AI客服服务能力不足的根源在于价值导向偏差。多数服务商将“降本增效”置于首位，而用户体验和问题解决能力被相对弱化。 　　记者注意到，有服务商承诺“一个超级体客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”，还有服务商的产品手册开篇便将“降本增效”列为核心价值，强调“无需额外招聘、培训与夜间排班”。 　　“计费模式进一步强化了这一导向：座席包年、按条计费、按日活用户计费等方式，均与AI工作量直接挂钩，而非‘问题解决率’或‘用户满意度’。”张洲说，这种模式激励企业尽可能用AI客服“完成”或“拦截”对话，而非真正解决问题。例如，某服务商1万条信息增量包售价150元，这种以使用量为核心的计费模式，让客服系统目标偏向“尽可能用AI处理”，而非保障服务质量。 漫画/高岳　　 　　记者手记 　　在实测中，也有部分平台能快速准确接入人工客服，说明企业完全有能力提供直接、快速的人工服务。多数平台设置的复杂流程，更多是商业选择而非技术限制。当成本控制成为首要考虑因素时，用户体验往往会被忽视。 　　不少消费者反映，与客服沟通时几乎感受不到人情味。面对用户的不满情绪，客服回应多是“抱歉，望您理解”等模式化回应，部分问题甚至已读不回。更值得关注的是，无论文字还是语音形式的AI客服，对老年人、残疾人等特殊群体都存在较高的使用门槛。 　　企业引进人工智能技术，不能仅着眼于降本增效。从长远发展来看，唯有真正重视消费者的实际需求与感受，才能筑牢品牌信誉的基石。技术创新的终极目标，应是服务于人，而非让用户为企业的成本控制买单。 　　客服不应异化为敷衍用户的工具，这既是商业伦理的要求，也是行业健康发展的应有之义。