■本报记者黎兆齐 通讯员麦竹娴

　　“现在出行完全不用愁了！”近日，经常往返南宁与深圳的视障旅客农先生在南宁东站志愿者的护送下顺利登上动车。这背后，是南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队的暖心守护。这支2021年启动的服务团队，开发“五专”“五心”服务法，统筹全域助盲行动，打造“多式联送”服务机制，通过提供个性化、专业化、舒适化的服务，助力视障旅客无障碍出行。

　　全程护航　视障旅客的无忧通勤路

　　农先生在广东深圳一家按摩店工作。11月26日上午，农先生手持盲杖，在南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队队员秦蓉蓉的引导下，顺利登上前往广州的D3621次列车。这是他往返南宁与深圳工作的固定行程。

　　“以前独自出行总担心走错路、赶不上车，现在完全不用愁了。”农先生笑着说，每次他到南宁东站，志愿者都会主动上前协助，帮他办理检票、引导上下车，还帮妥善安置行李。换乘地铁时，也有工作人员提供接驳引导，一路护送他顺利抵达换乘节点。“全程都很顺畅，工作人员态度特别好，每次都让我心里暖暖的。”农先生说。

　　秦蓉蓉把农先生带上动车后，与列车长梁好交接安顿。梁好介绍说，在旅途中他们会把为视障旅客等重点群体提供服务作为工作重点，形成“上车登记—途中巡查—需求响应—到站交接”的闭环服务流程。“视障旅客上车后，我们会记录他的座位信息和目的地，每隔半小时主动询问需求。”只要旅客有需要，无论是帮忙接开水，还是搀扶去卫生间，乘务员都会第一时间赶到。

　　模式创新　“双五”织密便民服务网

　　农先生顺利出行的背后，是南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队的暖心守护。秦蓉蓉说，2019年，车站工作人员在服务重点旅客（老幼病残孕）的过程中，不时看到有手拄盲杖、由家人陪同的视障旅客到站乘车。他们观察发现，视障旅客在站内停留的时间要比其他重点旅客的时间长，通常要一两个小时。安检、进站、检票、上车都是乘坐高铁较为简单的操作，但对于视障旅客来说，完成这些并不容易。

　　“很多视障旅客担心给别人造成负担，心理敏感，不想让你太关注他。如何开展好服务我们进行了各方考量。”秦蓉蓉说，南宁东站专门成立了一支“90后”10人志愿服务队，帮助视障旅客减轻顾虑，让他们在出行中获得更加舒心和安心的体验。

　　2021年，南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目正式启动，提出“五专”“五心”服务。“五专”即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导；“五心”即爱心服务台、贴心服务队、暖心候车区、放心寄存处、省心一卡通。之后，又在“双五”的基础上，打造涵盖问询、购票、接送、进站、候车、上车、特殊重点服务等各环节的服务链，达到“5+5>10”的效果，让视障旅客真正享受到出门无忧的一站式服务。

　　专业精进　细节里的尊重与贴心

　　如何更好服务有特殊需求的旅客？2022年7月28日，南宁车站走进自治区残疾人联合会，围绕残疾人无障碍出行、铁路车站无障碍环境建设和设施配备等方面进行座谈交流。通过交流，秦蓉蓉学到了如何更加专业细致地帮助视障旅客。“在行走时，相比手扶对方盲杖，挽着视障人员的手肘处或由他们将手搭在工作人员肩上，这更令视障人士感到安全。对于方向的表达，不说前后左右或东南西北，而是说‘几点钟方向’。”秦蓉蓉说。

　　如今，在南宁东站客服中心的工作电脑端，有一张视障旅客亲情化服务档案表格，上面记录着服务过的每一名视障人员的基本信息，还标注有“喜静”“不喜欢挽手臂”等细节描述。同时，客服中心还有两块白板，上面详细记录着重点旅客的车次、时间等信息。

　　据悉，服务团队还与300余名视障旅客结对帮扶，每次他们出行均有专人提供个性化服务，视障旅客到站内的候车时间由原来的2小时缩短为30分钟。截至今年11月，南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队为1.2万余名视障旅客提供了帮助。

　　除了车站工作人员，服务团队还吸纳大学生志愿者加入。近期，广西体育高等专科学校学生甘伟濠和李国正利用课余时间到南宁东站参加社会实践活动。“只要我们多做一点，视障旅客就能少一些麻烦。”甘伟濠说。