长沙晚报掌上长沙9月9日讯（通讯员 何琪乐）近日，郴州一名77岁患有阿尔茨海默症的老人独自外出后失联，家属苦寻4小时未果。在家属多处求助接连碰壁的紧急关头，浦发银行郴州龙泉名邸支行工作人员伸出援手，通过调阅监控提供关键线索，帮助家属顺利找回老人。　

市民刘女士外出买菜时，家中大门未关严，患有阿尔茨海默症的母亲独自推门离家。发现老人不见后，家人立即在住所周边展开搜寻，并发动邻居帮忙扩散寻人信息。老人平日不熟悉周边路况，从未独自过马路，外出可能迷路。为尽快获取线索，刘女士接连走访3家银行，希望调阅门前的公共监控，均被婉拒：按规定，银行监控录像不能向个人提供。　

情急之下，刘女士走进浦发银行郴州龙泉名邸支行求助。网点运营主管第一时间安抚其情绪，并迅速上报网点负责人。负责人的回复简短而温暖：在不违背银行规定、不泄露客户隐私的前提下，尽最大努力为客户提供帮助。银行确实无法向个人提供监控视频原件，这是制度红线。运营主管要来了刘女士母亲的照片，仔细询问了老人今早的穿着、发型等特征，在监控画面范围内逐一仔细排查。

经过约20分钟的细致筛查，关键线索浮出水面：当日11时20分，老人曾途经银行门口，随后沿道路右侧走去。这一发现彻底扭转了家属的搜寻方向。此前，刘女士一直以为老人不敢独自过马路，只会在路口左转，所以搜寻重心始终放在左侧区域。根据监控提供的准确信息，家属立即调整方向，向道路右侧展开大范围排查。最终，众人在距事发地3公里外的一处小区院内找到了老人，彼时老人神志清醒，身体状况良好。　

几天后，刘女士专程再次来到浦发银行龙泉名邸支行，将一面写有“心系群众伸援手，助寻亲人显大爱”的锦旗送到工作人员手中，以表感激。

一次合乎规定的“无法提供视频”，一次充满温度的“尽力协助查询”,浦发银行郴州龙泉名邸支行在制度与人情之间，找到了平衡点。这面锦旗，承载着一个家庭的感激，更诠释了金融消费者权益保护的深层内涵：消费者权益保护，从来不只是冰冷的条款和流程；而是在每一个无助时刻，金融机构愿意伸出那一双温暖的手。

近年来，浦发银行长沙分行持续推进“为民办实事”实践活动，把“以客户为中心”的承诺，落到基层网点的每一次弯腰、每一句问候、每一次“多想一步”的善意里。从一杯冷热适中的水，到一把雨天递出的伞，再到一次“规则之内最大善意”的援助。浦发温度，正在被越来越多客户看见、记住、传递。网点相关负责人表示，未来，浦发银行长沙分行将以锦旗为鞭策、感谢为动力，让温暖故事在三湘大地不断续写。