不少市民游客乘地铁时有过类似的经历：“电子屏上没有显示到站信息，我得竖起耳朵听广播，稍不留神就坐过了站。”“进站了，我拼命往外张望，就为了确认到没到站。”

上海轨道交通在硬件建设上跻身世界一流，线网密集、换乘便捷，构筑起覆盖全市的“地下动脉”。不过在信息服务这一环，仍有一些“卡顿”：有的提示“听得到却听不清”，有的显示“看得到却看不懂”，有的导视“找得到却不方便”。

这些看似不起眼的细节，每天影响着数千万市民游客的出行体验。市人大代表朱柯丁建议，从乘客最关心的细节入手，进一步提升轨道交通信息服务水平，补足公共服务在“最后一米”的短板。

语音播报“听不清”

地铁语音播报是乘客获取实时信息最直接的渠道。上海地铁站点通常进行两次播报：一次是下一站预报，一次是到站确认。不少乘客反映，由于播报清晰度不足，即使听到了广播也常常听不清站名，最终只能靠手机导航、观察站台标识或询问他人来确认位置。

福建游客朱先生就遭遇过这样的困扰，他在中山公园本想乘坐3号线，却不慎上了4号线，因为没有听清报站，过了两站才发现上错车。

经常来沪出差的刘女士表示，每次乘坐1号线都格外紧张，不能刷手机、不敢戴耳机，有时会向身边乘客确认“现在到哪里了”。

一些老乘客甚至练出了“凭感觉判断”的本领——通过看站台柱子和地砖的陈旧程度、感受双向车之间站台的间距来分辨方位。

下午6时许晚高峰，记者乘坐10号线体验了约10站，期间至少有3站的站名听不清楚，耳边只有连续轰鸣声，能辨认的只是模糊的背景音。

朱柯丁认为，报站不清晰确有客观原因，列车高速运行产生的机械噪声、车轮与轨道摩擦声、进站减速的震动声，叠加高峰时段的乘客交谈声，都会明显削弱语音提示效果。但更值得关注的是，部分线路语音播报在信息重点上的偏差。

在他看来，对乘客而言，到站播报最核心的内容是本站名称、下一站名称、开门方向和换乘信息。而在实际播报中，安全提示、文明乘车提醒、固定宣传等内容占据了相当比重，导致真正帮助乘客判断出行的关键信息没有得到足够强化。“如果乘客听见了广播，却不知道自己到了那一站，那么这段播报只是完成了播放，却没有完成服务。”

记者做过统计，地铁2号线到站的中英文播报全长约1分钟，其中有效信息仅占15秒左右。

“公共交通信息服务的核心，不是在有限时间内塞给乘客更多内容，而是让乘客快速、准确获取最需要的信息。”朱柯丁说，根源在于信息设计更多从运营管理视角出发，而非乘客实际使用场景。

相比之下，一些城市的做法值得借鉴。日本东京等地在地铁到站提示中更强调“简单、明确、重复”的原则，每次到站都围绕本站和下一站两个核心信息进行高频重复，即使乘客并未持续关注广播，也能迅速确认当前位置。

记者在体验中发现，上海地铁11号线在报站方式上提供了积极范例，例如曹杨路站这样播报：“曹杨路到了，开左边门，曹杨路到了。”下一站提示同样重复：“下一站隆德路，开左边门，下一站隆德路。”然而遗憾的是，采取这种重复报站方式的线路屈指可数。

车厢显示屏“弱功能”

除了语音播报，不少乘客依赖车厢内的电子信息屏获取方向指引。当前上海地铁大部分车厢内配备的信息展示设备主要有三类：车门上方的线路示意图、车门侧方的方形电子屏以及车厢端部的滚动字幕屏。

“乘客真正需要的信息没有被优先呈现。”朱柯丁说，电子屏这些设备应协同帮助乘客快速定位、确认方向、规划换乘。而在实际运营中，设备定位较为模糊，信息展示多停留在“告知”层面，尚未真正转化为“引导行动”的服务工具。

记者走访发现，一些老的地铁线路车厢只提供静态线路示意图，没有动态指引，这对外地游客、老年乘客等群体不够友好，难以快速完成“我在哪、要去哪、哪里换乘”的即时判断。

电子屏关键出行信息不突出。不少线路的车门侧方的大尺寸电子屏本是最佳信息窗口，却主要用来播放安全宣传、公益广告或纪录片等，到站信息仅占屏幕一角。

地铁2号线上，部分车辆电子屏全程播放宣传片，未显示任何报站信息；滚动字幕屏则高频循环安全提醒、文明乘车提示等内容，乘客最想知道的“下一站到哪里”淹没其中，难以识别。

有些设备布局未考虑实际观看场景。 14、15、18号线等新线路，配置先进，有动态站点指引，但部分屏幕设于车窗上方，易被车厢扶手、吊环或乘客遮挡。

另外，不同线路的显示内容、字体、配色也各有不同，部分屏幕甚至显示黑屏或蓝屏。乘客在不同线路之间切换时，需要重新适应。

“问题不在信息不足，而是信息排序错误。”朱柯丁认为，轨道交通信息服务应遵循“动态信息优先、行动信息优先”原则。那些固定、长期有效的管理提示，完全可通过车厢固定标识展示，而电子屏则应聚焦实时、动态、与当下行程强相关的信息，服务于乘客最迫切的动态出行需求。

优化信息展示逻辑

如何提升地铁信息服务水平？朱柯丁建议，优化车厢信息展示逻辑，推动电子设备从“信息展示”向“出行辅助”转变。

首先，建立统一的信息显示标准。他建议结合新一轮车辆更新和线路改造，淘汰纸质版信息图，制定全市轨道交通车厢电子信息显示标准。“让电子屏真正成为乘客判断路线的重要工具，而不是简单的信息播放窗口。”朱柯丁说。

其次，提升电子屏动态信息服务能力。朱柯丁建议，重新评估车厢电子屏功能定位，将站点信息、运行方向、换乘提示、到站提醒等乘客高频需求作为核心展示内容，提高动态信息占比。对于安全提示、文明宣传等固定内容，可通过车厢固定标识、宣传栏等方式进行展示，减少对电子设备资源的占用。

作为入境旅游第一站，轨道交通标识还应考虑不同年龄、不同语言背景、不同城市经验乘客的使用需求。朱柯丁建议，进一步优化轨道交通标识体系，提升其国际通用性和识别便利性。

目前上海主要依靠线路颜色进行区分，缺少站点编号体系，这就增加了复杂环境下的信息识别成本。朱柯丁认为，可以借鉴其他城市经验，韩国首尔就为每条线路、每个站点设置连贯的数字编号——一个站点在某条线路上的编号能够直接体现其所在位置以及前后站关系，如首尔站在4号线上的编号为426，其相邻的425会贤站、427淑大入口是两条相反方向，即使乘客不了解当地语言，也可以通过数字快速判断方向和换乘关系。国内成都等城市也借鉴了类似逻辑，在站点编号、方向提示、标识设计等方面进行了优化。

“数字化编号能够有效降低语言障碍和认知成本，使乘客不需要反复辨认文字，就可以完成路线判断。”朱柯丁建议，结合上海实际情况，研究探索线路颜色与数字编号相结合的标识方式。

在朱柯丁看来，提升轨道交通服务，应建立主动发现“小问题”、持续改善“小细节”的治理机制。一方面，加强数据化分析，通过12345热线、网络平台、运营数据等多渠道收集群众意见，对集中反映的问题进行趋势分析，推动管理部门从“解决单个问题”向“改善整体机制”转变。另一方面，探索建立“轨道交通体验官”制度，邀请人大代表、政协委员、老年群体、外籍人士、游客代表等开展实地体验，从不同视角发现服务盲区，并适时公布优化措施，将群众反馈转化为城市治理改进的实际动力。

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作者：王海燕

微信编辑：徐佳晨