转自：中国质量报

上海杨浦：构筑网络消费“安心墙”

建立线上消费维权 【下载黑猫投诉客户端】联络站 培育放心消费网店（直播间）

□ 华 婧 丁文婷

在数字经济蓬勃发展的今天，网络消费已成为日常生活的重要组成部分。为优化消费环境、全面提振消费信心，上海市杨浦区市场监管局聚焦网络交易新业态，通过建立线上消费维权联络站与培育放心消费网店（直播间）等一系列创新举措，着力构建“安全放心、质量放心、服务放心、维权放心”的网络消费生态，取得显著成效。

针对电商平台消费纠纷多发、维权渠道不畅等问题，杨浦区积极探索诉源治理新模式。2024年10月底，该区创新设立基于电商平台的线上“消费维权联络站”——“抖音电商消费维权联络站”。该联络站运用大数据模型实现精准预警与跨前服务，通过智能分析消费对话内容评估投诉风险。一旦识别到高风险对话，系统便自动向消费者推送维权链接，主动引导其进入官方调解通道，力争将纠纷化解在萌芽状态。

经过实践优化，该联络站已于今年升级至2.0版本，服务范围从仅识别客服对话扩展至覆盖平台内所有商家对话，并在App页面设置固定维权入口，形成“主动推送+自主进入”的双渠道引导模式；同时，严格推行“2小时内响应、72小时内制定方案、5日内完成调解”的限时办结机制，极大提升了维权效率。今年1月至9月，该联络站已累计推送链接近70万次，成功将93%的目标订单纠纷引导至站内处理，调解成功率约60%，履行赔付金额高达3000余万元，不仅实现了纠纷的源头减量，更以高效、便捷的服务提升了消费者的满意度。

在疏通维权渠道的同时，杨浦区致力于从供给端提升网络消费品质。今年，该区启动并完成“发展培育放心消费网店（直播间）”项目，共培养放心消费网店（直播间）520家。这些店铺在首页显著位置展示统一的“放心消费”电子标识，并公开作出“安全、服务、质量、价格、维权”5个放心承诺，显著提升了公信力与辨识度。

为确保“放心消费”品牌含金量，“发展培育放心消费网店（直播间）”项目建立了科学的评选与动态管理机制，根据餐饮类和消费类等业态特点实施差异化考核，设定90分的高准入门槛；经过平台初筛与监管部门严格审核，最终遴选出520家优质网店（400家餐饮类、120家消费类）作为首批培育对象；同时，构建“承诺—践诺—评价—退出”全周期动态管理机制，通过大数据监测、季度抽查与年度复评相结合的方式持续监督，对不合格者立即收回标识并公示，确保了品牌的生命力。

这一系列举措有效激发了市场内生动力，形成了协同共治的良好局面。商家更加注重诚信经营，普遍推行“延长退换货期限”和“先行赔付制”；平台积极优化内部纠纷处理流程，建立一站式维权站，利用数据实施动态管理；政府则通过强化政策指导与监督检查，推动了政企协同、多方共治的现代化监管格局。

实践表明，优化网络消费环境关键在于聚焦业态特点实现标准精准化、深化政企协作实现机制长效化、强化技术应用实现监管高效化、鼓励质量提升实现制度激励化。

杨浦区市场监管局有关负责人表示，下一步，该局将持续深化放心消费网店（直播间）培育机制，优化信用激励、平台推荐、流量扶持等常态化激励政策，加强“放心消费在上海”品牌宣传；同时，不断优化线上维权联络站运行流程，扩充调解力量，提升服务能力，致力于打造一个更加公平透明、便捷高效、安全放心的线上消费新生态，为消费者构筑起一道坚实的“安心墙”，为服务全国统一大市场建设、推动经济高质量发展贡献更大力量。