日常生活中，维修类服务引发的纠纷并不少见：收费高了、收费标准不明确、维修质量不符合要求……这些矛盾纠纷若不能及时解决，不仅影响人民群众的生活安宁，也容易激发社会戾气，更严重者，酿成严重暴力犯罪。

　　大大小小的事都要打官司，不仅司法机关不堪重负，对于群众而言，也并非解决问题的最优选择，在这种情形下，如何避免“小事拖大、大事拖炸”，记者进行了采访。

　　“以规则为联系的社会关系，取代了以身份为联系的传统关系，对社会治理提出了新要求。”湘潭大学法学学部副教授段明表示，小矛盾、小纠纷，并不是小事儿，不能完全依靠“打官司”解决，既不经济也不现实，亟须在预防为先理念下，构建多层次、全方位的纠纷预防和化解体系。

　　尽量签订书面合同

　　房屋漏水了、管道堵塞了、窗户漏风了……这些问题，在日常生活中经常出现，维修服务也就成了必需。然而，维修过程也不是那么顺心。据相关报道，2024年第三季度，上海市消保委系统受理维修保养服务相关投诉2149件，其中涉及家电维修的投诉有1221件；2024年底，北京市消费者协会梳理96315热线投诉情况发现，家电上门维修占到维修类投诉的50%以上；今年4月9日，陕西省消保委发布的2025年第一季度消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】情况分析报告显示，家电维修服务消费投诉环比有所上升。

　　“与维修纠纷有关的违法形态，主要有两种类型。”北京大成（成都）律师事务所律师林凯霖向记者介绍，一种是采取威胁、恐吓等手段的暴力催款行为，无论基于何种经济纠纷，商家以威胁、辱骂、骚扰等手段暴力催款，干扰消费者正常生活，涉嫌违反治安管理处罚法有关规定，公安机关可依法对商家处以拘留或罚款；另一种则是更具隐蔽性的价格欺诈问题。“公权力机关很难介入，也不容易监管，因此，事前预防至关重要。”为此，林凯霖建议，消费者要优先选择具有实体经营场所的商家购买维修服务，如社区周边正规五金店铺、大型住宅区物业服务部门推荐的维修人员。

　　“提前甄选可靠维修服务信息，可防范紧急情况下被坐地起价。”林凯霖也建议，尽量签订书面维修服务合同。

　　“‘书面形式’不仅指纸质协议，双方通过微信等电子方式确认的聊天记录同样具有法律效力，消费者还可借助人工智能工具辅助起草合同文本。合同内容应明确定价模式、价格构成范围、作业量变更确认机制以及质保期等核心条款。”林凯霖说。

　　柔性的、协商性的调解，能消除对抗情绪

　　在段明看来，很多时候诉讼并非最优解决方案。

　　“对于上门维修引发的价格争议、服务质量不达标等常见民事纠纷，消费者在诉讼中往往面临‘维权成本高、流程复杂’等难题。”段明解释说，通常上述纠纷争议标的额较小，但举证难度并不低。

　　“例如需要证明服务前的承诺与完成后的结果之间存在差距，这往往涉及专业判断。当事人为诉讼投入的时间成本、经济成本可能远远超过获得的补偿，导致诉讼性价比不高。”段明进一步解释说，相较于诉讼，行政调解和人民调解往往具有程序快捷、成本低廉和修复关系等优势，更有助于上述问题的解决。

　　虽然行政调解、人民调解的法律强制力不足，但在段明看来，这需要更全面地看待。

　　“行政调解或人民调解达成的协议，其约束力确实不如法院的判决，正是这种‘强制力不足’体现了非诉方式的灵活性优势。”段明解释，上述调解，核心在于促成当事人自愿达成协议并履行，其效力基础是双方的认可和同意，这有利于从根本上消除对抗情绪，实现“案结事了人和”。

　　“此外，经人民调解委员会调解达成的有效协议，当事人可以依法向人民法院申请司法确认。一旦获得司法确认，该协议就具备了强制执行力。”段明补充道。

　　段明认为，这就形成了一种“软硬结合”的机制：调解过程是柔性的、协商性的，但结果可以通过法定程序获得法律的刚性保障。不能孤立地评价某一种方式的强弱，而应着眼于构建一个各种方式优势互补、有序衔接的多元化解纷体系。

　　让专业调解资源更便捷地服务于民

　　安先生是北京某街道的一名社区干部。对于上述问题，他向记者介绍了所在街道的做法：“有时，街道办会自发联合相关部门或企业，在辖区发起个体工商户行业联盟。针对常见维修项目，各商户自行设定合理价格区间，避免维修人员随意定价或‘小病大修’。”

　　安先生说，如果街道办注意到辖区内或附近出现了上门维修纠纷甚至软暴力问题，会通过公众号集群、楼门长和网格长向居民发布信息，必要时，还会上门对社区居民进行提醒。

　　“有关部门以及街道办，也会设立投诉渠道，居民如遇问题，还可在政务公开网站查找相关部门电话。若无法接通，居民可拨打12345热线，系统会派件到所属部门或辖区并要求在时效内解决。”安先生提醒，不用担心问题涉及多部门，不知道向哪个部门反映。“系统会转派至相关部门且可追踪，街道还通过吹哨机制协调多部门联合解决并向居民反馈结果。”

　　安先生也表示，在纠纷解决中，最棘手的就是专业评价的问题。“多少收费算是合理的？什么样的维修方案是标准的？这些都需要经验的判断。如果没有这方面的经验，确实很难解决。”

　　对此，段明建议，要大力推动行业性、专业性调解组织建设，鼓励消费者协会、行业协会建立专业的调解机制；也可以尝试探索建立小额第三方快速评估机制，对于争议焦点明确集中在技术问题的纠纷，引入中立的第三方检测机构进行快速、成本可控的鉴定；还可以开发在线纠纷解决平台，实现远程视频调解，让专业调解资源更便捷地服务于民。