（来源：新华日报）

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，切实破解老年群体等特殊客群的金融服务难题，进一步提升“小圆服务队”的服务覆盖面、精准度与服务温度，近日，张家港农商银行于官方微信公众号及“大家家园”小程序平台，上线“小圆服务队”上门服务线上预约功能。此举旨在通过数字化赋能，持续推动服务向便利化、精细化、标准化升级，获得了客户的广泛好评。

多渠道联动，构建“全场景”预约服务体系

该行积极整合行内服务资源，精准对接客户需求，着力构建“线上+线下”“主动+被动”相结合的全渠道预约服务网络。在保留原有上门服务联络卡、网点专线等线下预约方式的基础上，全新开辟线上便捷预约通道，方便客户根据自身情况灵活选择。总行相关条线部门在牵头开发线上功能的同时，积极督导各支行做好预约对接与闭环管理。目前，辖内鹿苑、大新、经济开发区、总行营业部、杨舍、西张、乐余、三兴等支行已通过该渠道成功受理多笔预约，并高效完成上门服务，工作人员的专业与贴心获得了客户的一致认可。

精耕细作，推行“一户一案”精准服务模式

为促进服务提质增效，该行同步强化精细化运营管理。一方面，为接受上门服务的客户建立专属服务档案，尤其针对老年、残障等特殊群体设立个性化档案，详细记录客户基本信息、业务需求与服务偏好，全面推行“一户一案”的精准服务模式，使服务更具针对性。另一方面，充分考虑老年群体对智能设备操作不熟悉等特点，不断优化小程序界面与预约流程，确保操作简便、易于上手，帮助他们切实跨越“数字鸿沟”。

高效响应，筑牢标准化服务保障机制

为切实保障服务响应效率，该行制定了清晰明确的服务时效标准：普通业务确保3个工作日内响应，紧急业务则启动快速处置通道，以高效衔接满足客户多元金融需求，使线上预约真正成为便捷可靠的“民生之桥”。同时，建立老年客户预约优先处理机制，明确上门服务各环节的规范与时限，实行专人跟踪负责。例如，辖内三兴支行近日通过线上预约快速响应，仅用半天即为行动不便的季奶奶办妥银行卡信息修改业务，及时恢复了短信提醒功能，解了老年客户的燃眉之急，成为标准化服务落地的生动体现。

张家港农商银行将持续跟踪线上预约功能的运行情况，不断优化流程、提升效能。同时，将进一步深化“适老化”服务改造，拓展上门服务业务范围，丰富服务内涵，推动上门服务常态化、精细化、标准化运行，助力全行服务质量实现新跨越，以更有温度的金融科技守护广大客户，尤其为“银发一族”的金融生活提供坚实保障。

朱薇