(来源:新华日报)
为深入践行“以客户为中心”的服务理念,切实破解老年群体等特殊客群的金融服务难题,进一步提升“小圆服务队”的服务覆盖面、精准度与服务温度,近日,张家港农商银行于官方微信公众号及“大家家园”小程序平台,上线“小圆服务队”上门服务线上预约功能。此举旨在通过数字化赋能,持续推动服务向便利化、精细化、标准化升级,获得了客户的广泛好评。
多渠道联动,构建“全场景”预约服务体系
该行积极整合行内服务资源,精准对接客户需求,着力构建“线上+线下”“主动+被动”相结合的全渠道预约服务网络。在保留原有上门服务联络卡、网点专线等线下预约方式的基础上,全新开辟线上便捷预约通道,方便客户根据自身情况灵活选择。总行相关条线部门在牵头开发线上功能的同时,积极督导各支行做好预约对接与闭环管理。目前,辖内鹿苑、大新、经济开发区、总行营业部、杨舍、西张、乐余、三兴等支行已通过该渠道成功受理多笔预约,并高效完成上门服务,工作人员的专业与贴心获得了客户的一致认可。
精耕细作,推行“一户一案”精准服务模式
为促进服务提质增效,该行同步强化精细化运营管理。一方面,为接受上门服务的客户建立专属服务档案,尤其针对老年、残障等特殊群体设立个性化档案,详细记录客户基本信息、业务需求与服务偏好,全面推行“一户一案”的精准服务模式,使服务更具针对性。另一方面,充分考虑老年群体对智能设备操作不熟悉等特点,不断优化小程序界面与预约流程,确保操作简便、易于上手,帮助他们切实跨越“数字鸿沟”。
高效响应,筑牢标准化服务保障机制
为切实保障服务响应效率,该行制定了清晰明确的服务时效标准:普通业务确保3个工作日内响应,紧急业务则启动快速处置通道,以高效衔接满足客户多元金融需求,使线上预约真正成为便捷可靠的“民生之桥”。同时,建立老年客户预约优先处理机制,明确上门服务各环节的规范与时限,实行专人跟踪负责。例如,辖内三兴支行近日通过线上预约快速响应,仅用半天即为行动不便的季奶奶办妥银行卡信息修改业务,及时恢复了短信提醒功能,解了老年客户的燃眉之急,成为标准化服务落地的生动体现。
张家港农商银行将持续跟踪线上预约功能的运行情况,不断优化流程、提升效能。同时,将进一步深化“适老化”服务改造,拓展上门服务业务范围,丰富服务内涵,推动上门服务常态化、精细化、标准化运行,助力全行服务质量实现新跨越,以更有温度的金融科技守护广大客户,尤其为“银发一族”的金融生活提供坚实保障。
朱薇