“在我看来，要做好客运服务工作，关键在于用心琢磨旅客的出行需求，才能把服务做到旅客心坎儿上。”这是北京站客运员杜京林坚守十余年的服务理念。她是北京站首个转正的劳务工，也是首个转正后入党的劳务工。深耕铁路客运服务一线多年，她始终牢记“北京站地位重要，工作光荣”的嘱托，以“让旅客满意”为初心，带领班组提炼“五心服务法”，凭借过硬业务、真挚温情与不懈坚守，将服务从“抵达”延伸至“暖心”，先后荣获“全国向上向善好青年”“首都劳动奖章”“北京市劳动模范”等多项荣誉。

    苦练本领强根基，杜京林是旅客信赖的“全能守护者”。为提供“全方位、一站式”服务，她利用休息时间钻研业务，默画铁路接算站示意图，熟记上千趟列车时刻与站点；自学手语，考取急救证书，牵头与120、999建立联动机制，构建服务闭环。她走遍北京站周边23条公交线路、机场巴士站点、医院等地，记录无障碍设施位置与电梯运行时间，整理成指引条和提示卡。曾有外地旅客因堵车险些错过接驳巴士，她凭借指引卡上的地铁快捷线路，帮旅客顺利赶上航班。作为班组“领头雁”，她开展20余场次培训，毫无保留传授业务技巧，带领团队实现从“单兵强”到“整体优”的蜕变。

    温情服务暖人心，杜京林是旅途奔波的“贴心摆渡人”。她始终坚信，旅客的事没有小事。2021年春运，零下十几度的站台，她接过老人的担架车，小跑绕行远端通道送刚做完手术的病人赶车，关键时刻更是脱下大衣裹住病人，弯腰将其背进车厢。暴雨天里，她及时救助突发腹痛的孕妇，启动应急机制联系救护车，全程紧握孕妇的手轻声安抚。针对老弱病残孕等重点旅客，她提前对接需求、开辟绿色通道。一位常年往返北京就医的脑瘫患者，每次乘车都指定找她。

    结合多年经验，带领班组总结提炼“爱心、耐心、细心、贴心、暖心”的“五心服务法”，配套制定服务话术与应急口诀。为打破服务壁垒，她牵头建立“重点旅客信息库”，与全国多个车站实现信息互通，让服务从“单点服务”升级为“全程联动”。她还创新推出“个性化定制服务”，针对商务旅客、学生旅客、务工人员团体等不同群体，提供差异化服务，极大提升了旅客的出行体验。

    文/本报记者 王薇