来源：中物研协

2025年12月26日，克而瑞物管发布「2025年东北区域物业服务力系列研究成果」。同期揭晓了“2025东北区域物业服务力TOP50企业”、“2025黑龙江省物业服务力TOP30企业”、“2025辽宁省物业服务力TOP20企业”、“2025吉林省物业服务力TOP20企业”以及“重点细分领域领先企业”，为东北区域物业服务力树立了风向标。

【成果解读】

研究背景

2025年，中国物业管理行业在国家“十五五”规划的开局之年，迎来了以“质效提升”为核心的战略深化期。东北地区作为国家全面振兴的关键区域，其物业管理行业的发展被赋予了新的时代使命。在“推动东北全面振兴取得新突破”的顶层战略指引下，行业面临的外部环境呈现“政策机遇空前、市场倒逼转型、技术驱动变革”的复合特征。

一方面，房地产市场的深度调整持续传导，住宅存量竞争白热化，物业费标准面临刚性约束，企业盈利空间承压。另一方面，中央及地方政策红利持续释放。2025年，《中共中央 国务院关于新时代推动东北全面振兴取得新突破的意见》及相关配套措施密集落地，明确要求“提升城市精细化管理水平”，“推动物业服务深度融入基层治理”。城市更新、老旧小区改造、完整社区建设进入规模化实施阶段，为物业服务企业打开了参与城市公共服务、实现业态升维的巨大市场空间。同时，各省市监管条例持续完善，信用体系全面运行，行业规范化、标准化发展进入快车道。

在此背景下，东北区域物业服务企业正加速从传统的“四保一服务”提供商，向“现代生活服务集成商”和“城市空间运营服务商”战略转型。服务力，作为衡量企业满足客户需求、创造社会价值、实现可持续发展的综合能力，已成为决定企业能否在振兴浪潮中把握先机的核心竞争力。

东北区域物业服务企业服务力研究概况

自2020年克而瑞物管首次提出“服务力”概念以来，物业服务行业迎来了新的发展阶段。服务力不仅代表了物业企业创新性满足客户需求的能力，更是衡量企业面向未来综合服务能力的重要标准。在中国经济转型和存量市场竞争加剧的背景下，企业不断加码探索“新质服务力”，服务力已然成为东北区域物企核心竞争力的体现。

东北区域物业服务企业服务力研究沿用克而瑞物管服务力POD模型，以物业服务企业申报数据为基础，通过协会/街道/居委调研数据、CPIC数据库、CPMIC物管决策咨询系统、克而瑞自有调研工具及满意度数据库信息数据，进行交叉证实，对东北区域物业服务企业的产品力、组织力、数字力进行综合衡量，发掘东北区域物业行业面临的核心问题和发展路径，并捕捉企业经营服务中的闪光点，致敬标杆、学习标杆，以共同推动东北区域物业服务水平的不断提升。（一）法规体系纵深发展，信用监管成为市场“硬通货”

监管从“立框架”到“补漏洞、强执行”：各省在基础条例之上，都出台了更精细的配套政策（如黑龙江的公共收益管理），或着手修订条例细节（如辽宁计划修改招标条款），旨在解决长期存在的业主委员会成立、物业企业退出、收费不透明等“老大难”问题。

信用体系建设成为监管新抓手：在物业企业资质取消后，信用评价成为行业监管的核心手段。黑龙江已全省推行，辽宁也在加速推进，旨在通过“黑榜”等机制实现优胜劣汰。

党建引领深度融入基层治理：这一原则在吉林的条例中被明确提出，在辽宁的实践中也已广泛落地（如成立各级物业行业党委、选派党建指导员），成为协调社区、业委会、物业企业关系的核心纽带。（二）非住业态率先破局，综合城市服务发展潜力巨大在住宅增量见顶的背景下，物企的战略重心已系统性向非住领域倾斜。企业不再局限于基础物业服务，而是深度挖掘商业楼宇、产业园区、公共建筑、学校医院等客户的专业化、个性化需求，积极探索面向企业（To B）与政府（To G）的增值服务，以延伸服务链条、提升单项目价值。。2025年，领先企业正积极将服务力拓展至环境绿化管养、垃圾分类与资源化处理、市政设施维护等领域。东北区域物业服务企业在非住业态的项目拓展上已取得实质性突破，在商写、园区、公建等多个领域的在管项目数量已全面超越住宅项目，标志着区域市场结构的重大转变与服务力多元化发展的成熟。

（三）区域国企发力明显，市场格局进一步变化2025年，在“提质增效”与国资改革深化的宏观指引下，东北区域国有物业服务企业正经历深刻变革，成为影响区域服务力格局的关键变量。二十届三中全会关于“增强核心功能、提高核心竞争力”的精神，正驱动该地区国资物企的改革整合进入活跃期，一个显著趋势是更多综合性、规模化的国有物业集团正在涌现或筹备中，市场集中度有望提升。在此背景下，不同体量的国资物企基于自身阶段，呈现出清晰的分层发展路径，共同指向服务力的市场化与专业化提升：中小型国企正积极谋求脱离原集团体系，以实现独立市场化运作并建立专业的服务能力与市场品牌；发展稳定的国企则致力于业态与服务内容的横向扩充，为下一步可能的区域整合储备能力与资源；而大型区域型国企在2024年启动整合的基础上，于2025年持续推进内部资源与优势业务的梳理与整合，旨在打造更具竞争力的服务产品体系与运营模式，为后续的资本市场规划储备核心力量。

东北区域物业服务企业服务力之产品力

产品力是企业将客户需求转化为具体服务方案并实现高满意度交付的能力，是服务力的直接体现。在物业管理行业日益加剧的竞争态势下，差异化愈发需要凭借产品来实现，产品力逐渐演变为物业服务企业竞争力的关键构成要素之一。对于企业产品力的评估，需从产品组合、产品成熟度、精细程度以及客户服务的满意度与口碑等多个维度综合考量。

（一）满意度测评走向常态化、精准化与价值化

2025年，业主满意度作为产品力的“晴雨表”受到前所未有的重视。委托第三方专业机构进行测评的比例上升至约30.5%，较往年有显著提高，确保了结果的客观性与公信力。测评频率进一步加快，实现季度甚至月度测评的企业占比增至约37.3%，使得企业能够动态、敏捷地捕捉服务短板。

测评内容也从基础服务向更深层次延伸。除保洁、安保、维修等传统维度外，社区文化氛围、增值服务体验、公共空间活力、应急响应效率等成为新的测评重点，反映出客户需求从“基础保障”向“美好生活体验”的升级。

领先企业正通过体系化建设与数字化工具，将满意度管理从“事后评价”升级为“价值创造”的闭环。例如，招商局积余产业运营服务股份有限公司围绕“组织力、产品力、体验力、科技力、品牌力”五个核心维度，构建了可量化、可闭环的“服务力3.0评价模型”，并设定服务响应、社群活跃等关键指标进行持续监测。其东北公司在日常服务中，因高效响应业主报修、暴雪天主动清雪助行、紧急火情中妥善处置等贴心举动，屡获业主赠送锦旗，体现了服务温度与客户口碑的双重价值。荣万家生活服务股份有限公司则于2025年全面启动维修体系改革，通过“理论+实操+服务”三维技能考评和“以考定级、以级定薪”的激励机制，并依托“米饭公社”智慧服务平台实现“一键报修、在线跟踪”，显著提升了维修服务的响应及时率与透明度，夯实了满意度根基。

（二）产品创新聚焦“一老一小”与“社区微更新”

领先企业的产品创新紧密围绕政策导向与社会痛点，在东北区域形成了鲜明的实践特色。

“物业服务+养老服务”成为核心赛道

针对东北地区人口结构特点，多家企业积极探索居家社区养老解决方案。中海物业管理有限公司在哈尔滨的创新实践尤为突出，其以“海邻节”品牌为依托，推出“金色嘉年华”主题活动，通过党建引领组建党员志愿服务队，为独居、空巢老人提供“一对一”结对帮扶、上门探访及便民服务。同时，创新推出“房屋托管”服务，破解北方老人“候鸟式”旅居的房屋看护难题，并依托“优你家”智慧平台整合资源，探索“物业+居家”养老模式。融创物业服务集团有限公司在哈尔滨松北区组织的首届全国乒乓球大赛，全程贯穿“老年友好”理念，成为连接邻里、丰富老年业主精神文化生活、推进“老年友好型社区”建设的具体举措。

“社区微更新”与“家园共建”激活公共空间

华发物业服务有限公司系统性构建了以“荟生活”为品牌的理想社群，涵盖运动、成长、乐活、健康四大类型，通过全年数百场覆盖全龄段的社群活动，将社区空间转化为情感连接平台.五矿物业服务有限公司则通过丰富多元的社区文化活动，深度践行“家园共建”。在辽宁，公司全年围绕传统节日节点，持续开展写春联、元宵灯谜、包粽子、中秋晚会等邻里活动，并常态化提供便民理发、磨刀、清洗地垫、义诊等贴心服务，将“37℃服务”理念融入日常，切实营造了温馨、和谐的社区氛围。

东北区域物业服务企业服务力之组织力

组织力是企业服务能力的根基与引擎，决定了其战略落地、运营效率与持续创新的上限。面对多业态扩张、跨区域管理及日益复杂的客户需求，东北区域的物业服务企业正经历一场深刻的内生性变革。这场变革的核心，是围绕组织结构、人才体系与党建引领三大支柱，进行系统性重塑与能力升级，旨在从内部构建起支撑规模化、专业化与高质量发展的坚实框架。

（一）组织结构向“平台化”与“敏捷化”演进

为支撑多业态、跨区域的复杂业务，更多企业开始对传统金字塔组织结构进行改造。约27.83%的调研企业已建立或正在建设“中台”能力，将标准制定、资源调度、数据分析和专业支持等功能集中，为前台项目单元提供“炮火支援”，实现资源共享与快速响应。项目团队则趋向小型化、敏捷化，被赋予更大的运营自主权，以更好地应对本地化、多样化的客户需求。领先企业正通过主动的组织变革来适应市场。例如，招商局积余产业运营服务股份有限公司在2025年持续推进“瘦身提效”战略，旨在收缩管理半径，从“摊大饼”式的区域覆盖转向对核心城市的深耕和属地化运营。

（二）人才结构升级与技能认证体系化

非住业态与城市服务的拓展，对人才的专业性提出了更高要求。2025年，企业大专及以上学历员工占比提升至约35.14%，其中工程管理、智慧城市、客户关系等领域的专业人才需求旺盛。为弥补高端人才缺口，企业一方面加大社会招聘力度，另一方面与本地高校深化“订单式”校企合作，共同培养应用型人才。

在技能层面，各省市行业主管部门与协会共同推动职业技能等级认定标准化。黑龙江省将物业管理员、智能楼宇管理员等工种纳入全省职业技能提升行动补贴范围，鼓励员工持证上岗，提升了基层队伍的专业化水平。

企业层面的实践则更为多元和深入。荣万家生活服务股份有限公司于2025年全面启动维修体系改革，建立“理论+实操+服务”三维评价体系，并推行“以考定级、以级定薪”的激励机制，依托“米饭公社”智慧服务平台实现服务数字化，显著提升了维修服务的专业化水平与响应效率。在人才引进上，华发物业服务有限公司则构建了系统的“华发物业新星”应届生培养品牌，配备了导师带教、轮岗锻炼、一线实践等完善机制，旨在打造忠诚度高、可塑性强的新锐力量，最快可实现一年一晋升，为可持续发展提供专业化、年轻化的后备梯队。

（三）党建与业务融合深化，构建“红色服务力”

将党建工作深度融入公司治理和项目运营，是东北区域国资物企及部分领先民企的突出特色。2025年，企业普遍推动“红色物业”建设提质扩面，通过设立“党员责任区”、“党员先锋岗”，在防汛清雪、应急抢险、困难帮扶等关键时刻发挥先锋模范作用。党建活动与社区文化活动、邻里矛盾调解、政策宣传相结合，有效提升了物业服务的温度与信任度，成为基层治理的重要纽带。

各企业结合自身特点，形成了特色鲜明的党建模式。哈尔滨菱建物业管理有限公司作为地方龙头企业，积极推进“党建+物业”管理模式，按照“六有”标准建设红色阵地，并发动党员争做政策法规宣讲员、社区民意信息员等“五大员”，将党建打造成服务居民的“红色引擎”。

五矿物业服务有限公司在全国范围内系统推行“红色物业”创建，其辽宁公司等地积极联动社区党委、党员业主，开展“拥军拥属”、“关怀老人”、“便民服务”等多种公益活动。东方万弘物业管理有限公司党支部则注重创新党建活动形式，在2025年建党节前夕，组织党员和积极分子开展“重走长征路，感悟红色精神”主题党日活动，通过一堂“行走的党课”，让红色基因成为企业发展的精神引擎。

通过组织结构的敏捷化改造、人才体系的专业化升级以及党建工作的深度融合，东北区域物业服务企业正不断夯实内在发展的根基，构建面向未来竞争的核心组织能力。

东北区域物业服务企业服务力之数字力

数字力是企业面向未来、实现效率革命与模式创新的核心驱动力。2025年，东北区域物业服务企业的数字化转型已从“选择题”变为“必答题”，并呈现出从广泛普及到深度应用、从单点突破到生态协同的鲜明特征。

（一）数字化普及率突破临界点，投入更趋务实

截至2025年底，东北区域申报企业中已完成数字化初步布局的比例跃升至约62.38%，企业投入更加理性，企业数字化投入从早期的硬件堆砌，转向以业务价值为导向的务实投资。重点集中于能直接带来降本、增效、优体验的软件SaaS服务、数据中台建设与场景化解决方案。投资策略普遍遵循“小步快跑、迭代验证”的原则。

应用深度从“线上化”迈向“智能化”：数字化转型已超越将线下流程搬至线上的初级阶段，人工智能（AI）、物联网（IoT）等技术与核心业务场景实现深度结合，推动服务模式从“被动响应”向“主动预警”和“智能决策”演进。

（二）AI应用场景规模化落地，聚焦“降本”与“提体验”

用于“降本”：如AI智能巡检、能耗优化、智能停车管理等。招商积余部署的智能巡检机器人可实现24小时作业，夜间安保成本下降65%；其AI工单助手能自动生成工单，实现客服响应提速85%。华发物业服务有限公司的智能调度系统自动派单率达90%，将平均服务响应时间大幅压缩。

用于“提体验”：如24小时AI语音客服、高空抛物监测、独居老人预警等。一爱城市建设服务有限公司在哈尔滨群力新城小区投放智能垃圾分类箱，运用数字化技术引导居民参与，提升分类准确率。荣万家生活服务股份有限公司早年便通过“米饭公社”等智慧服务平台，实现报事报修、线上缴费等全场景在线服务，化解传统管理痛点

（三）中小企业借力生态合作实现“轻资产”数字化转型

面对自建系统的高门槛，超过85%的中小物企选择通过战略合作、采购标准化SaaS服务的方式接入数字化能力。2025年，多家科技公司推出了针对中小物企的“智慧物业轻量化套餐”，以较低的年费提供收费、报修、巡检、客服等核心模块，极大地降低了数字化转型的门槛，推动了区域整体数字化水平的均衡提升。华发物业服务的关联开发板块与华为、海康威视合作，基于物联网与数字孪生技术构建智慧社区数字底座。招商积余则系统化推进科技投入，覆盖对客服务、基础运营与增值平台全链条。黑龙江省物业管理协会于2025年7月推出的“物慧云平台”，免费向全省企业开放。该平台整合报修、缴费、巡检等九大模块，使本地企业得以近乎零成本接入数字化基础服务，极大加速了行业整体水平提升。

总结展望

过去一年，东北物企的服务力建设取得了结构性进展。产品力从基础保障向美好生活体验升级，围绕“一老一小”与社区活力的创新成为差异化竞争的关键。组织力通过平台化改造、人才体系优化与党建引领，为规模化与专业化发展夯实内生基础。数字力普及率突破临界点，AI应用实现从“降本”到“提体验”的规模化落地，生态合作模式有效降低了中小企业的转型门槛。这标志着行业整体已跨越粗放增长，进入以“质效”为核心的精益化、智能化发展深水区。

展望未来，东北物业服务力的提升关键在于破解发展不均衡难题，推动创新成果普惠共享，从而实现行业整体高质量发展。具体将呈现服务无界化、智治融合化、发展生态化与组织人才专业化四大趋势与路径：领先企业将整合资源从“社区服务商”迈向“城市服务运营商”，参与更广领域城市服务，而中小企业则需依托区域平台或生态合作，聚焦细分领域提供“小而美”的深度服务，形成差异化生存空间；数字化转型将深化至赋能基层治理与社会和谐，智慧平台与政务系统深度融合，在便民服务、应急管理、民意沟通等方面发挥枢纽作用，同时人工智能应用将更注重人文关怀，让科技更有温度；面对资源不均，行业需构建“平台+生态”协作模式，由大型企业、科技公司、行业协会及政府平台共同构建开放的能力共享生态，以普惠方式赋能中小企业，缩小“数字鸿沟”与“能力差距”，推动区域服务水平整体抬升；无论企业规模大小，都需构建更扁平、敏捷的组织以快速响应市场变化，同时行业需共同推动职业教育和技能认证，吸引并留住高素质人才，将人力成本转化为人力资本，夯实服务品质提升的基石。

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