（来源：嘉兴日报）

转自：嘉兴日报

　　■撰稿 徐梦倩 徐冰钰 吴琴燕

　　图片由南湖区数据局（行政审批局）提供

　　12月，寒风凛冽，街头的行人裹紧衣物步履匆匆，但南湖区政务服务中心里却暖意融融。一封字迹工整的手写感谢信，在近日被郑重地送到了这里，字里行间满是办事群众的真挚谢意。

　　这温暖的一幕，正是南湖区36.7℃暖心政务服务的生动缩影——它藏在耐心细致的讲解里，融在高效便捷的流程中，映在群众舒展的笑颜上；它让冰冷的政务流程有了温度，让遥远的服务距离缩至咫尺，让繁琐的办事环节变得顺畅。

　　在红船精神的引领下，南湖区数据局（行政审批局）不断创新服务模式、细化服务举措，将暖心服务渗透到政务办理的每一个环节，用“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”，让政务服务真正暖到群众心坎里。

　　据统计，2025年1月至9月，南湖区政务服务中心本级大厅主动评价5762件，好评率高达99.79%，差评回访率、整改率均达100%，用实打实的数据印证了暖心服务的成效。

　　“跑小问”：

　　流动的“服务哨兵”，兜底群众办事难题

　　“阿姨，请问您要办理什么业务？我来帮您看看材料齐不齐。”昨天上午8点半，南湖区政务服务中心刚开门，身着红马甲的“跑小问”宋美丽就快步迎向一位在导览屏前驻足徘徊的老人，一边轻声询问，一边自然地接过老人手中的材料袋，快速预审后便精准引导至自助服务区。

　　这样的场景，在“跑小问”服务试运行首周每天都在上演。这5名身着红马甲的“跑小问”，就像流动的“服务哨兵”，频繁穿梭于大厅中，用主动上前的热情，打破了政务服务中“群众找窗口”的被动局面。

　　走进南湖区政务服务中心，一楼至三楼的各个区域，都能看到“跑小问”忙碌的身影。他们并非普通志愿者，而是经过精心挑选的、具备丰富政务服务经验的专员，常态化开展大厅巡查，成为了南湖区政务服务中心一张亮眼的“新名片”。

　　马滋华就是这支队伍中的一员，记者见到她时，她正在三楼不动产办事大厅进行巡查。“只要看到有人进来时面露迷茫，或者在窗口附近徘徊，我们就会主动上前询问。”马滋华笑着说，“‘跑小问’服务试运行以来，成效很明显。很多群众不清楚办事流程，经过我们的指引和材料预审，就能少走很多弯路，办事效率大大提高。”

　　记者了解到，“跑小问”服务并非孤立的创新举措，而是南湖区政务服务改革的自然延伸。从2018年首创“无差别全科受理”窗口，到2021年以“三员六步七办”模式斩获全国首个政务服务领域中国质量奖提名奖，南湖区始终将服务的主动性放在改革的核心位置。如今，“跑小问”将服务颗粒度细化到材料预审、动线优化等具体环节，有效避免了群众“无效排队”“多次跑腿”的困扰，推动政务服务实现了温度与速度的“双向奔赴”。

　　“微举措”：

　　早晚班会强内功，提示卡片暖民心

　　如果说“跑小问”是南湖区暖心政务服务的“外在延伸”，那么常态化的早班会、晚班会以及贴心的提示小卡片，则是其夯实服务基础、细化服务细节的“内在修炼”。这些看似微小的举措，如同涓涓细流，汇聚成36.7℃暖心服务的强大力量，让每一位办事群众都能感受到细致入微的关怀。

　　“大家今天要注意仪容仪表，头花、丝巾都要佩戴整齐，着装统一规范，以最好的状态迎接办事群众。”每周一早上8点20分，南湖区数据局（行政审批局）受理服务科的70余名工作人员都会准时聚集，召开一场5分钟左右的早班会。分管局长、科室科长亲自参会，除了提醒仪容仪表规范，还会为大家打气鼓劲。

　　“以前偶尔会有人忘记戴头花，或者精气神不足，自从有了早班会，大家都养成了习惯，每天上班都精神抖擞的。”工作人员告诉记者，简短的早班会，不仅规范了服务礼仪，更让大家快速进入工作状态，以饱满的热情投入到一周的服务中。

　　劳务派遣的验资报告何种情形下需要收纸质原件，何种情形下可以收复印件？关于股权出质申请书的签署什么情形下必须本人签名？什么情形下可签字也可盖法定代表人印章？……相较于早班会的“提神鼓劲”，每周五傍晚5点半下班后的晚班会，则更侧重于“提示细节、强调重点、凝聚合力”。

　　这场十余分钟的会议，会邀请与受理服务科有业务交集的审批科室、入驻的不动产登记服务分中心等部门工作人员参会，针对前台收件过程中遇到的问题、最新的政策变动以及跨部门协作的难点进行专项交流，后续再遇到类似问题就能快速响应、高效处理，有效减少了办事流程中的“堵点”“卡点”，让政务服务的效率更高、衔接更顺畅。

　　除了通过会议强内功，南湖区还推出了更具针对性的“暖心提示小卡片”，把服务延伸到群众办事的“最后一公里”。

　　在南湖区政务服务中心一楼的智慧专员服务台，整齐摆放着三种不同类型的提示卡片，涵盖个体工商户及企业税务办理地点、市场监管个体及企业年报各所（分局）信息、食品经营许可电子证书下载流程、电子营业执照下载流程等群众高频咨询的内容。

　　“很多群众办好营业执照后，不知道后续去哪里办税务、怎么报年报，还有的不会下载电子证书，有了这张卡片，他们就不用再反复跑回来咨询了。”智慧专员介绍说，对于在自助区办理业务、不熟悉网上申报流程的群众，智慧专员会主动上前帮办，并根据办事类型发放对应的提示卡片，把后续可能用到的流程一次性告知清楚。

　　记者拿起一张提示卡片看到，上面的内容简洁明了、条理清晰，不仅标注了相关业务的办理地点和流程，还预留了咨询电话，方便群众随时咨询。刚办好营业执照的个体工商户李女士，接过智慧专员递来的提示卡片后连连称赞：“太贴心了！我正愁不知道后续怎么报税，这张卡片把该去的地方、该走的流程都写清楚了，省得我再跑冤枉路。”

　　据了解，这些提示小卡片自发放以来，已帮助众多群众解决了后续业务办理的疑惑，有效提升了群众的办事体验，也让政务服务的温暖从办事过程延伸到了办事之后。

　　“‘36.7℃’从来不是一句口号，而是为群众办好每一件事的理念。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人表示，未来，南湖区将继续推进政务服务大厅数智化转型，优化人员配置，推动智能化咨询辅助系统升级，持续做好业务能力大练兵，加强培训的专业性和针对性，让36.7℃暖心政务服务不断升级，为优化营商环境、提升群众获得感和幸福感贡献更大力量。