本报讯 （通讯员 刘甜甜）今年以来，耀州区市场监管局以提升群众消费满意度、放心度为目标，紧密围绕消费者关切，坚持监管与服务并重，多措并举持续优化消费环境。

　　该局通过提升服务效能、畅通维权渠道、强化源头治理，切实保障消费者合法权益，努力营造服务高效、群众认可、大众放心的消费环境。

　　畅通渠道，及时响应。充分发挥“12315”平台作用，结合“12345”政务服务便民热线、电话受理、来人来信投诉、上级交办等，建立统一受理机制，实现投诉举报快速登记、科学分流、高效处置、全程督办。做到第一时间登记、合理分析分流、及时有效处置，确保消费者诉求得到迅速响应与妥善解决。今年以来，累计受理各渠道投诉举报900余件，办结率和群众满意率持续提升。

　　扩宽渠道，快速化解。积极发展ODR（在线消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】解决）企业，引导企业搭建ODR投诉处理平台，开通线上快速处理通道。在该模式下，消费者可直接与企业对接、协商解决纠纷，不仅有效提升了企业自主化解消费争议的能力，也显著降低了消费者维权成本，推动消费纠纷化解在店内、和解在企业，实现投诉处理更便捷、更高效。

　　示范创建，树立标杆。深入开展放心消费示范单位创建及“三秦伴手礼”评选等活动，鼓励景区、商圈、特色街区等重点领域市场主体参与，发挥示范单位在服务规范、诚信经营等方面的引领作用。通过树立服务标杆，推动企业增强服务意识、优化消费体验，从源头减少消费纠纷，提升整体服务水平。

　　加强监管，源头治理。针对产品质量、售后服务等消费矛盾多发领域，持续加大监管力度，通过开展产品质量、食品药品、特种设备、知识产权等监督检查，严厉打击假冒伪劣和消费欺诈行为。通过严格执法与规范引导相结合，督促企业落实主体责任，提升产品与服务品质，夯实消费环境的安全基石，让群众消费更安心、更满意。

　　完善售后，提升体验。在推动网络经营“七日无理由退货”的基础上，积极引导实体经营者参与线下购物“七日无理由退货”承诺活动。指导商户建立健全售后服务体系，完善内部管理制度，切实履行服务承诺，减少消费争议发生。通过提升售后服务质量，增强消费者获得感与信任度，营造敢于消费、放心消费的环境。

　　积极宣传，加强引导。开展宣传引导活动，以“3·15”系列主题宣传活动为重点，结合市场监管重要节点及节假日消费旺季，丰富宣传内容和方式，综合运用各类平台，普及消费知识，发布提示警示，引导消费者理性消费、依法维权。

　　持续发力，提升服务。坚持“监管为民、服务暖心”的工作理念，在巩固现有成效基础上，进一步优化维权服务体系，提升消费者满意度。着力推动消费维权从“事后处理”向“事前服务、事中疏导”转变，努力构建让人民群众更加满意、更感放心、更具获得感的消费服务环境。

　　耀州区市场监督管理局相关负责人表示，将继续做好消费者权益保护工作，不断提高工作能力、创新工作方法，及时响应群众诉求，用心回应社会关切，依法化解矛盾纠纷，持续优化消费环境，保护消费者合法权益。