在铁路12306客服中心
“您好,很高兴为您服务”
这句话每天会被重复成千上万次
在众多的来电中
总有一些充满趣味的对话
让人忍俊不禁
也让人心头一暖
12306客服代表
不仅是解答疑问的“百事通”
也是连接温情的“守护者”
“您的建议,我们采纳了”
客服代表 张帅
今年8月,一位在太原南站东广场找不到售票厅的旅客打来电话。在引导他顺利办理业务后,他随口提了个建议:“要是这里的指引标识能更清楚点就好了。”这个合理建议通过系统被传到了太原南站。不久后,我们得知车站真的优化了东售票厅的引导标识。
故事背后:旅客的每一条合理化建议都值得被倾听。
“你们一教就会,真厉害!”
客服代表 刘晨雯
一位老大爷曾焦急地打来电话,说在12306App上找不到自己买好的票。我一边安抚他,一边引导他在手机屏幕上一步步操作。当车票信息终于在“本人车票”列表里跳出来时,大爷开心地称赞道:“你们真是‘购票指南’,我们搞不定的,你们一教就会!”
故事背后:科技发展快,但人情温度不减。我们希望能用多一分的耐心,换旅客一路的安心。
“我的好朋友坐火车去北京了
能帮我找找吗?”
客服代表 李昊
“是火车总部吗?我的好朋友太乙真人坐火车去北京了,能帮我找找吗?”上个月,我接到了这样一个可爱的求助。原来,一位小朋友心爱的玩具被忘在了列车上。我立刻联系了车上的工作人员。很快,玩具被成功找到。
故事背后:守护孩子们的纯真世界,和找回失物同样重要。这份纯真的信任,值得我们用心回应。
一场“行李箱与时间的赛跑”
客服代表 赵明珍
一位外籍旅客焦急地来电——他的行李被落在了平遥古城站,而他人已在北京,即将转机回国。时间紧迫,我们迅速确认信息,联系车站找到行李,并协调通过最近一班高铁将它送到北京。最终,行李在这位旅客登机前顺利物归原主。
故事背后:服务没有国界。无论旅客来自哪里,我们都希望能让他感受到中国铁路的可靠与高效。
“我想给我的猫买张靠窗二等座”
客服代表 蔡玲
“您好,我想给我的猫买张靠窗二等座,它在家最爱趴在窗前看风景啦!”一位女士非常认真地询问。听到这么可爱的想法,我笑着向她解释了宠物托运的规定。她恍然大悟:“哈哈,是我想简单啦!”随后,我详细告知了她办理宠物托运的流程。
故事背后:我们理解每一位旅客(包括“毛孩子”家长)的需求。我们也希望能提供最清晰的指引和帮助。
从“跑几趟”到“打一通”
客服代表 杨萍
今年10月,有旅客来电反映,他们一行20多人以往购买团体票时,常常需要往返车站多次,既耗费时间又担心买不到票,希望能有更省心的购票方式。我迅速向他介绍了12306热线新上线的团体票订购服务,可以直接电话提交需求。一通电话,就解决了他们来回奔波的烦恼。
故事背后:从“跑几趟”到“打一通”,我们一直在探索如何让旅客的出行规划更省心。
每一句“您好”的背后
都是一份独特的期待和
一个需要被倾听的故事
电话线的这一端
始终有人愿意倾听
并竭力为旅客寻找答案
供稿:《人民铁道》报业有限公司山西记者站(太原局集团公司融媒体中心)
文图:陈建宇 田涛 贾宁 黄尧 李连平 王燕 金炫美
视频:贾宁 王思澜
编辑:金炫美
实习编辑:时聪颖