中新网江苏新闻12月16日电(朱家慈)“您好，我想咨询一下，我的养老保险待遇是怎么计算的？”类似这样的问题，曾经拨打12333热线，需一番周折后才能得到详尽解答。现在，不仅话务人员的回答愈发精准，复杂业务的一次性解答率更是显著提高。

这一转变的背后，是昆山市人社局聚焦痛点、打破常规，通过一系列务实举措推动服务能力提升的结果。

12333人社服务热线是连接人社政策与企业群众的重要桥梁，其服务质量直接关系到政府形象和民生感受。如何提升12333话务人员实操能力，在面对养老待遇计算、社保转移等专业性较强的咨询时，能更精准、高效地回应群众关切？为破解这一难题，昆山市人社局坚持问题导向，以提升话务人员核心业务能力为突破口，精心组织实施了服务能力提升行动，实现了从政策咨询查询到真正解决问题的服务跃升。

为解决“知政策而不熟流程”的问题，昆山市人社局组织话务人员深入人社综合窗口、养老保险待遇核发、工伤认定、网办专区等一线经办岗位，进行为期数周的“沉浸式”跟班学习，让话务人员对人社业务有最直观、最深刻的体验。他们化身“临时经办员”，参与群众沟通、材料审核、系统操作和疑难问题处理等全过程。

“以前在电话里解释业务政策，只能照本宣科，现在亲眼看到系统如何操作、数据如何生成，解答时心里更有底了。” 一位参与学习的话务员分享道。

通过沉浸式学习和实践，他们不仅记住了各规定条文，更理解了政策背后的逻辑、经办要点以及群众常见困惑的根源，实现了人社服务从“纸上”到“手上”的跨越。

为更精准对接企业拨打热线时的实际需求，昆山市人社局转变思路，组建了由养老、失业、工伤保险、劳动关系等科室业务骨干组成“人社业务专家团”，定期前往12333热线座席现场，开展上门精准赋能培训。培训内容针对近期热线接听中高频出现的政策疑问、复杂诉求，新出台的政策法规、系统操作更新等展开，通过现场答疑、案例剖析、情景模拟等方式进行互动教学，确保培训内容与12333话务需求的精准对接，高效提升线上的服务水准。

昆山市人社局还着力构建 “即时反馈、不定期复盘”的双轨工作机制。一方面组建业务联络微信群，话务人员对工作中遇到疑难或把握不准的问题及时在线提问，业务骨干第一时间响应解答，形成快速响应、及时解决的闭环机制。另一方面不定期牵头组织研讨沟通会议，总结阶段性培训成效，复盘深挖问题根源，动态优化服务流程与举措，确保服务能力的持续提升和问题解决的及时性。

如今，随着热线服务能力的整体跃升，昆山人社服务线上线下融合更为紧密。从“接得通”到“办得好”，体现的是昆山人社服务理念从“响应”到“解决”、再到“预防”的层层递进，让民生关怀听得见、办得快、可感知、有温度。(完)