（来源：河南省保险行业协会）

2025年，英大财险河南分公司锚定“金融为民、保险为民”初心，聚焦群众“急难愁盼”问题，推出一系列看得见、摸得着、用得上的“为民办实事”举措，从特殊群体关怀到应急保障、从风险防控到服务升级，让保险服务更有温度、更接地气，以实际成效赢得群众广泛认可。

特殊群体关怀直达，便民举措看得见

针对老年群体“办事难、防诈弱”的痛点，全省14个营业网点全面升级适老化服务：无障碍通道、爱心座椅、老花镜、医药箱等设施一应俱全，老年人优先窗口快速响应，现金缴费、纸质保单等传统服务方式保留不打折扣。“爱心专员”全程陪同引导，提供线上操作辅助、理赔材料上门收取等定制服务，彻底破解老年群体“数字鸿沟”。同步开展“银发防诈课堂”进社区、进养老院活动，通过真实案例拆解、一对一答疑，帮助老年朋友认清诈骗套路，守护“钱袋子”安全。

军人及军人家属享专属优待，“军人优先”窗口醒目便捷，“优先受理、优先审核、优先赔付”绿色通道高效运转，专属服务团队全程跟进，线上渠道快速响应，对行动不便的军人客户提供上门服务，用实际行动践行拥军优属传统。

残障人士服务更显温情，柜面绿色通道畅通无阻，轮椅、放大镜等关爱设施随时可用，“一对一”陪伴服务全程护航，支持按指印、盖章代替签名等人性化举措，行动不便者可享受全流程上门服务。

外籍人士办事更便捷，业务系统升级适配外国人永久居留身份证办理，专职多语言服务人员提供专业支持，线上“小助手”新增英文服务功能，走进校园等重点场所开展金融知识宣讲，让涉外服务无语言障碍。

应急保障极速响应，安心守护摸得着

面对河南汛期、暴风雨雪等极端天气，公司建立“预警-处置-保障”全链条应急机制，用速度筑牢民生安全屏障。灾害天气来临前通过官方微信公众号推送气象预警与安全提示18期，提前规避风险；灾害天气发生时实行24小时值班值守，第一时间对接核实受灾情况；灾害天气结束后开通“三优先”绿色理赔通道，小额案件、民生项目、紧急抢修优先处理，流程简化不繁琐。2025年汛期期间，累计处理受灾客户理赔案件571件，平均结案时效较常规流程缩短30%，让受灾群众快速拿到赔款，重建家园更有底气。

风险防控精准发力，安全保障用得上

构建全流程风险防控体系，在英大财险河南分公司微信公众号开设消保专刊，每周推送原创以案说险、风险提示案例及防诈视频，用通俗语言普及保险知识，提升群众风险防范意识。针对车险等高频服务领域，升级线上化理赔系统，创新5000元以下小额案件“闪付”功能，查勘、定损、审核、支付一体化作业，无需繁琐手续，全年处理小额案件1.4万余起，单笔小额案件最快19分钟完成赔付，客户满意度达100%，服务时效类投诉“零发生”，让理赔更高效、消费更安心。

服务质效持续升级，舒心体验常态化

践行新时代“枫桥经验”，推进车险线上化理赔全覆盖，全环节流程优化，理赔效率大幅提升。针对历史遗留疑难积案，成立“积案化解工作组”，“领导包案+专家调解”模式逐案攻坚，全年实现疑难积案投诉清零。

服务渠道不断优化，24小时客服热线人工接通率达98.66%，平均接通时长仅7秒，老年人专属热线、消保之声专线等多渠道投诉通道畅通，实现投诉案件“接诉即办、闭环管理”，全年投诉办结率、客户满意度均达100%。分公司“每周讲消保”“总经理接待日”机制持续深化，各机构设立投诉接待专区，分公司负责人、部门主管面对面倾听需求、解决问题，累计开展活动168次，将矛盾化解在源头，让群众诉求有人应、难题有人解。

一件件实事、一项项举措，彰显着英大财险河南分公司的责任与担当。下一步，公司将持续聚焦群众需求，不断创新服务模式、延伸服务触角，让“为民办实事”举措更精准、更贴心、更高效，用可感可及的保险服务守护群众美好生活，为河南金融消费环境优化注入强劲“保险力量”。