“俚厚（你好），您的AI智能政务助手‘候喜’24小时为您服务！”

打开“漳州通”APP，AI智能体“候喜”立刻上线，它不只会解答咨询，还能帮忙填表、传材料、提交申请——被群众亲切称为“便民神器”。

这是漳州正在发生的政务服务变革。作为全国机关效能建设的重要孕育地和实践地，漳州自2001年成立全省首个地市级行政服务中心以来，努力走在改革探索前列。如今，数字福建建设向纵深推进、人工智能平权时代全面到来，漳州再次迈出关键一步：推出全国首个具备自主知识产权的政务服务人工智能体——“候喜”。这不仅是从生成式AI到行动型AI的技术突破，更是从“部门服务输出”到“以群众视角驱动”的服务革命。

创新模式：把窗口“搬”进手机

在数字化时代，群众办事常被“三难”困扰：平台多、入口杂；界面冷、流程绕；材料退、填表懵。即便有了“线上办”“掌上办”，有些群众仍感叹：“网上办事比线下跑腿还累。”

今年2月24日，漳州在全省率先推出接入DeepSeek大模型的“AI政务助手”，并取名“候喜”——取自闽南语“好势”的谐音，寓意“事情办得好”。

漳州市行政服务中心党组成员、管委会副主任王晖说，当前主流政务App的智能客服大多依靠大模型能力，缺少与业务办理场景衔接，存在“能问不能办”的服务断层。“候喜”将多模态大模型搭载上自研智能工作流引擎等一系列AI工具，突破技术瓶颈，实现了如工作人员般的业务指导与收件功能。群众无需面对复杂表单与多系统跳转，只需自然对话，系统即可理解需求、自动填表、调用材料、提交申请，将传统多环节整合为“一问即办、边问边办”的单一流程，彻底重构了政务服务体验。

更关键的是，“候喜”采用“三不原则”（不增加部门负担、不改造部门系统、不改变工作流程），通过前端智能统一收件，后端业务系统零改造，打通跨部门、跨层级系统数据壁垒，大幅降低协同难度与成本。目前，已成功对接部分国家部委和省级办件系统，为政务协同提供了可复制的“轻量化、非侵入式”解决方案。

重塑流程：从摸索到引导

政务服务的温度，藏在细节里。

“我想开网约车，怎么办证？”“残疾人证到期了怎么换？”——面对这些高频问题，“候喜”以“搜、问、办”一体化模式消除了传统服务中的断点，将以往在多系统、多页面间的“摸索式办理”，转变为单一界面、一场对话完成的“引导式服务”，通过高度拟人的对话收集信息与材料，后台调用网办程序，在“边问边办”中完成“无感审批”。

半年多来，“候喜”已在全国率先上线40项“边问边办”高频事项。通过与“高效办成一件事”“数据最多采一次”协同推进，创新一窗对话、一页办结、信息自动回填、材料拍照识别等措施，40个事项的必填字段从259个减至84个，减少68%；必要材料从156份减至117份，减少25%,真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。

效率提升不止于数字。以出入境业务为例，现场填表排队时间从15分钟缩短至5分钟以内，降幅达67%。按年计算，全市可节省群众排队时间超2.3万小时。

“‘候喜’的并发服务能力相当于1000名工作人员提供7×24小时服务，打破了时间、空间与人力的限制。” 漳州市行政服务中心电子政务科负责人说，自从上线“候喜”服务以来，20名原从事填表辅助的工作人员得以转向咨询导办、特殊群体帮扶等更高价值岗位——技术没有取代人，而是让人去做更有温度的事。

从“能办”到“好办”：服务升级正当时

政务服务从“能办”到“好办”，就要考虑怎么让数字鸿沟变成数字红利。

“候喜”的设计哲学，恰恰是“降低门槛、包容多元”,它不要求用户熟悉业务分类，也不强迫记忆专业术语。老人说“我要办老年证”，年轻人问“怎么申请公租房”，系统都能听懂、能办成。

“以前办事要‘找门’，现在‘问’就能办。”漳州市政府副秘书长、市行政服务中心党组书记、管委会主任戴晓清介绍，“候喜”以AI Agent技术重构服务机制，推出“对话即服务”模式，用户无需理解业务分类或层层点击，只需通过统一对话界面用自然语言提出需求，系统即可智能识别并直达服务；正在开发的新版漳州通，将以“候喜”智能体全面重构政务APP运行范式，将推出更多边问边办、无感审批事项。

这种模式，让政务服务从“找功能”变为“说需求”，有效弥合了“数字鸿沟”。以“不动产登记证明”查询为例，通过“非侵入式”协同与“对话式”服务，在政府方面，若按传统方式，需改造全市10套不动产登记系统、费用约50万元，现在“候喜”统一赋能，不动产系统“零改造”，从源头杜绝重复建设。而对群众而言，以2024年查询量为基数，可替代线下跑动56万次，为群众节省办事时间超28万小时、交通成本逾560万元。

这不仅是效率的胜利，更是治理理念的跃升——从“管理本位”转向“用户本位”，从“政府端菜”变为“群众点单”。

从“一栋楼”到“一张网”，从“审批者”到“服务者”，从“有权任性”到“阳光透明”，当前，漳州市行政服务中心正认真学习贯彻落实党的二十届四中全会精神，以“候喜”为新起点，在探索中前行、在守正中创新，推动政务服务从“数字化”迈向“数智化”，让更多企业和群众感受到：办事，真的可以像聊天一样简单！

（萧镇平 戴雅涵 林深）