（来源：内蒙古日报）

转自：内蒙古日报

在乌兰察布市集宁区，活跃着一位备受群众信赖的调解员——苏美珍。作为集宁区人大代表的她，同时也是集宁区人民法院“人大代表、政协委员调解室”的一名调解员。

　　从被选聘为调解员以来，苏美珍一直积极参与各类调解工作，十分关注人民群众的急难愁盼问题，用心用情用力化解矛盾纠纷，用实际行动诠释着人大代表的使命与担当。

　　人大代表来自人民，扎根基层，能第一时间了解基层群众诉求，能准确把握矛盾症结所在，提出更接地气更易被接受的解决方案。

　　苏美珍说，在调解过程中会遇到各种各样的情况，同样类型的案件也往往会存在不一样的矛盾点，只有真正倾听群众的需求，才能做好调解工作，努力达到案结事了人和。

　　日前，在集宁区人民法院“人大代表、政协委员调解室”内，一起物业服务合同纠纷在苏美珍的耐心调解下画上了圆满句号。

　　“我是第一次调解你们的案子，您就当拉拉家常，万一能解决呢？”苏美珍在与业主的电话沟通中说道。双方当事人到达调解室时，物业公司人员与业主一度陷入争吵的僵局。

　　苏美珍先将双方的情绪稳定下来，并从日常聊天开始，逐步深入到矛盾调解。业主认为物业公司在日常服务中有许多不到位的地方，而且在日常与业主的交流中也缺乏良好的态度。物业公司则认为已经尽到了服务义务，业主是无理取闹。

　　知晓纠纷的来龙去脉后，苏美珍认为，业主并非恶意拖欠物业费，于是先引导物业公司换位思考，理解业主困扰，反思服务质量，并建议其加强日常管理。在物业公司虚心接受的同时，业主的情绪也有所缓和。苏美珍再根据相关法规向业主解释，物业公司服务存在“瑕疵”，业主可要求其提高服务水平，如果符合条件可按照法定程序更换物业公司，但不能成为拒缴物业费的理由。

　　业主和物业公司在苏美珍“拉家常式”的疏导中表示听取调解员的建议，不再针锋相对，而是在矛盾化解中“各退一步”。物业公司主动表示会进一步提升物业服务水平，同时提出了减免违约金。感受到和解的诚意，业主也表示多年拒缴物业费确有不妥，认可物业公司的减免方案。最终，双方达成了调解协议并握手言和。

　　带着感情做调解工作，把群众的事当成自己的事。多年的调解工作让苏美珍找到了代表履职与服务群众的结合点。每当成功化解一起纠纷，不仅解决了群众的具体困难，也增进了大家对人大代表的信任。这种信任又反过来促进大家更愿意向苏美珍反映情况，形成了一个良性循环。