9月9日，在2026年中国国际服务贸易交易会（服贸会）期间举办的第八届中国金融科技论坛上，领雁科技金融消保产品总监李孟园受邀发表主题演讲，围绕《助力金融机构消保AI智能化场景探索与实践》这一主题，系统介绍数智消保平台的建设思路与落地实践，并与来自国内外金融机构及科技企业的代表展开交流。

　　随着消费者权益保护相关监管制度持续落地，消保工作已从单点投诉处理，升级为覆盖营销宣传、产品设计、投诉处置、整改溯源与监管评价的全周期任务。金融监管总局对消保监管评价的常态化，使“事前预防、事中处置、事后整改”成为金融机构必须打通的能力链条。在这一背景下，如何用数智化手段把消保能力嵌入全业务条线，成为银行业及各类金融机构共同面对的课题。

　　监管趋严，消保从投诉处置升级为全周期任务

　　李孟园表示，领雁科技在金融消保领域已有七年实践，该领域是较早应用AI赋能、应用较广且带来客户价值的领域之一。

　　金融机构当前面临多重挑战：一是监管要求越来越高、越来越细；二是消费者维权意识增强，综合费用类等案件增长较快，不少机构反馈监管投诉较以往增长10倍以上；三是机构内部部分业务部门对消保理解不到位，认为消保只是消保部门职责，配合不够紧密；四是大量机构仍以事后被动应对为主，难以适应当前挑战。

　　对此，领雁科技提出，要自下而上推动消保理念从事后走向事前，关注全流程各阶段目标，梳理客诉、审查等历史数据，用好AI工具和智能体赋能各环节，建立看板、驾驶仓和量化指标，让业务部门参与进来，推动消保从单一部门职责转化为全员业务底线，并打通业务、风控、客户和合规数据，形成赋能全行业务的能力。

　　三大支点构建新一代消保管控体系

　　李孟园介绍，为应对当前挑战并适应未来趋势，需要构建数字化、智能化、全流程管控的新一代消保管控体系。领雁科技基于七年实践和多家金融机构落地经验，提出以消保标签为载体的数据能力，叠加AI能力，驱动全流程管控和业务赋能。

　　这一体系有三大支点：一是筑牢全流程管控平台，为消保部门提供抓手，构建事前消保审查、事中工单处置和事后客诉整改的系统化能力，并不断积累消保数据资产，向上构建面向全行服务赋能的平台，基于数据资产为产品迭代和服务提质赋能；二是建设监管评价自评估体系，通过自评估工具形成常态化评估能力，对标监管要求持续迭代；三是以消保标签为代表的数据能力和AI能力协同，构建数据驱动决策、持续进化的机制，实现消费者保护与业务高质量发展双赢。

　　标签体系与全周期智能应用落地

　　在数据基础方面，领雁科技建设了多级消保标签体系。前四级分别对应银行业务大类、业务条线、业务产品和业务流程，构建银行业务本体和数字化载体；第五级基于不同垂直领域，如消保领域的知识场景进行挂载，形成完整标签体系和金融业务知识沉淀。在某股份制银行，领雁科技累计形成约3000个标签场景，覆盖全行业务场景流程和历史投诉场景。

　　以标签体系为桥梁，领雁科技在消保事前场景挂载审查规则，形成审查知识库；在事中场景挂载岗位职责和处理策略，形成事中处理提效知识体系，在事后场景挂载客诉动因及诉求，形成溯源归因知识库。通过扩展这些能力，成为智能体场景价值的关键载体，也为全流程智能体管控奠定基础。

　　在事前智能审查环节，监管要求应审尽审。面对营销海报、产品说明、活动规则等多模态数据，领雁科技智能审查平台利用大模型多模态能力快速接入识别，并以标签为载体的审查知识库支撑大模型，快速识别审查材料中的风险点、适用规则、处罚依据和修改建议，形成审查报告。审查人员只需对报告做必要调整即可完成审批，大幅提升效率。

　　在事中客诉处置环节，客服接诉后，录音可实时转文本，并通过AI快速转换为标签体系。通过岗位和最佳策略挂载，平台第一时间将最优解决方案推送至客服大屏，也可推送至机器人自动反馈客户。领雁科技服务的某股份制银行，信用卡年工单200万单，在700个场景中选择200个场景梳理策略，显著节约人力。另一家股份制银行通过智能派单，实现所有投诉60分钟内响应、48小时结案，达成率98%，识别准确率行业可达90%以上。

　　在事后环节，平台将全渠道客诉汇总后，通过聚类和趋势分析形成驾驶仓和热点，识别薄弱高发投诉产品。例如，个贷业务是消保投诉重灾区，平台可分析全流程薄弱环节，精准定位整改并监测闭环。某股份制银行手机银行每三个月迭代一次来自客诉溯源的产品问题，避免同类问题反复伤害消费者，将风险前移至产品。另一家银行通过归因成果建立客户AUM资产流失预警模型，降低客户流失风险。通过智能归因、精准整改和闭环监测，平台实现全流程赋能。

　　消保智能体矩阵与市场认可

　　李孟园表示，消保领域正进入智能体时代，底层需要大量数据支撑。除标签库外，领雁科技还建设了内外规库、知识点库、案例库和投诉库。基于知识底座，形成标签标注、法规比对、审查意见生成、报告生成、消保评价、智能问答等一系列智能体。法规比对过去依赖专家人工解读，现在可由AI智能体自动解析知识点，属于AI for Data典型应用场景。基于这些消保智能体，平台对事前、事中、事后全周期场景进行广泛赋能。

　　领雁科技已有25年历史，为国内约280家金融机构提供服务，陪伴行业经历信息化、数字化和智能化转变，是一家懂业务、具备AI创新能力且可信赖的合作伙伴。在IDC 银行业IT解决方案市场份额2025年度报告中，领雁科技在消保业务细分市场排名第一。未来，领雁科技将以此为新起点，继续深耕金融消保领域，以消保标签体系为数据底座，以AI智能体为能力引擎，持续完善覆盖事前审查、事中处置、事后整改的全周期数智消保平台。