文 丨 《BUG》栏目 周文猛

　　近日，“航旅纵横大面积误发通知”引发广泛关注。

　　据多位网友反映，自己在11月29日15：00左右收到来自航旅纵横的航班取消提醒，但在重新购票后才发现，实际航班并未取消，而是由于航旅纵横系统故障“推送了错误信息”，导致自己“额外承担了票价差价及退票手续费”。

　　据《BUG》栏目不完全统计，此次收到“航班取消错误信息”的用户包括东方航空、海南航空、厦门航空等多家航司乘客，波及用户面较广。

　　继昨日表态“将根据用户实际损失提供专项补偿”后，航旅纵横今日在与《BUG》栏目沟通中透露，此次误报发生时间为11月29日15点10分至15点26分，最新的专项补偿包括“新购机票差价和退票手续费用”，公司将承担因错误提醒导致的此类用户损失。

　　目前相关系统问题已完成修复，但更多的“专项补偿”细节仍在内部确定中。

　　最新表态！将承担差价和退票手续费

　　“晚上七点多的航班，下午四点半显示航班取消，着急回去又联系不上航司和平台，只能先买了别的航班，但最后却发现此前的航班没有取消，而是航旅纵横通知错误了……”这是多位航旅纵横用户近日乘坐航班时，遭遇的“离奇”事件。

　　而在这一事件背后，“航旅纵横部分航班动态信息误报”成为主要起因。据多位用户对《BUG》栏目透露，11月29日15：00左右，自己正在赶往机场的途中忽然收到航旅纵横发出的“航班取消”提示信息，随后便遭遇了上述事件。

　　此次事件并非个例，有同样收到航旅纵横“航班取消”错误提醒的用户对《BUG》栏目透露，与自己同行的伙伴及同样在机场候机的同一批乘客，均表示自己收到了“航班取消”的错误提醒，但好在人已在机场，询问登机检票人员后确认“航班并未取消”，因此避免了退票等操作。

　　据《BUG》栏目不完全统计，此次收到“航班取消错误信息”的用户包括东方航空、海南航空、厦门航空、北部湾航空等多家航司乘客，波及用户面较广。但事发后，航旅纵横方面并未很快给出解决方案，且公司客服也以“提醒信息仅供参考”等为由，拒绝了部分用户提出的“退款”要求。

　　昨日晚间，遭遇大量用户投诉及媒体曝光后，航旅纵横方面才最终回应称：“11月29日15点10分至15点26分，航旅纵横部分航班动态信息出现误报，给广大旅客出行安排带来了不便，公司已第一时间排查并完成修复，并已通过多渠道收集受影响用户的情况，将根据用户实际损失提供专项补偿。”

　　据此前回应，航旅纵横方面并未提及因错误提醒导致的用户退票手续费，以及购买其他航班导致的机票差价费用，公司是否会承担。

　　在与《BUG》栏目沟通中，航旅纵横今日最新表态称，“退票手续和再订票导致的差价包含在专项计划内”，此部分用户损失公司也会承担。不过，对于多数用户反映的行程受影响等导致的损失，航旅纵横方面并未给出更多的赔偿方案细节。

　　频现用户争议，“民航12306”任重而道远

　　今年以来，航旅纵横频频因误报航班信息，延误险赔偿规定不当，以及直销机票不“物美价廉”等问题，引发用户“信任危机”。问题接连不断背后，航旅纵横究竟怎样了？

　　今年8月下旬，科普博主“编辑态”发文称，自己在航旅纵横购买的“延误20分钟”延误险因航班延误时长未精确匹配活动设定的“20分钟”数字，最终无法获赔，此事引发广泛争议。

　　据航旅纵横方面最终解释，此类延误险获得赔偿的唯一情形为：航班实际起飞延误时长，与公布的“惊喜数字”（如20分钟）完全一致，即可获得津贴。但对于用户而言，如此精确的数字游戏又有多少人能分辨得出。

　　而且，航旅纵横相关活动界面未突出提示“精确匹配”规则，反而对“获300元津贴”等表述重点突出的产品设计，也平添了不少诱导下单成分，公司因此被认为是在以“卖彩票的方式卖延误险”，引发大量争议。

　　在该事件引发争议后，航旅纵横方面很快下架了相关“掐点”赔付产品，但这也损伤了公司在用户心目中的品牌形象。

　　而在此之前，今年7月，航旅纵横官方首页挂出“民航官方直销平台”字样，强调“0差价、0捆绑、0套路”购票，意图跳过中间购票代理商直接给用户提供航司直供售票服务，但这一操作也因为“官方机票比携程贵两成”遭遇大量用户质疑。

　　作为多数人日常飞行过程中使用最多的App之一，背靠中国航信的航旅纵横自身有着超1亿用户群体，有着庞大的流量池，因此也被称为“民航版12306”。但频频陷入用户“信任危机”背后，航旅纵横如何在开展自身多元化商业化探索的过程中，不引发用户的反感乃至于损害用户权益，才是这一切的根本。

　　在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】等平台上，目前有关航旅纵横的相关投诉也已多达12797条，其中大量用户投诉指向其客服响应慢、态度不好，同时退票困难、改签收费离谱等问题也普遍存在。

　　想要真正成为“民航版12306”，航旅纵横任重而道远。