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（来源：文汇报）

拨通客服电话，或是在App里寻找入口，“转人工”竟成了一种奢望。对面，AI客服温柔而固执地循环回复：“亲，请您描述一下具体问题”——那感觉，像在跟一堵墙吵架，墙的背后，是平台刻意设置的沟通阻碍。

中国消费者协会数据显示，今年上半年，售后服务问题占投诉总量的26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难成为集中症结。9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将实施，直指这一痛点。

标准明确：退款、赔偿、合同变更等权益类事项，最终确认必须交由人工；用户提出人工诉求时，平台必须提供便捷切换入口，转接后不得重复询问已有信息。这意味着，AI客服的答非所问、不实答复，企业再也不能拿“算法生成内容不具备法律效力”的说辞轻易推卸责任。

平台为何热衷于把消费者困在AI里？一本经济账很清楚：一名人工客服月综合成本超3000元，面向海量用户的平台往往需要几十乃至上百人的客服坐席，大型平台客服团队规模甚至可达数千人，人力开支是一笔持续刚性的大额支出。而一套AI客服系统年费仅万元左右，可节省七成以上开支。用AI兜底售后，省下的是实打实的利润。更深一层，循环话术、多层跳转、无应答死循环——这些设计本质上是在“规训”消费者：知难而退，别为几十块钱折腾。久而久之，不少消费者被迫产生“多一事不如少一事”的维权倦怠。技术本该适应人，平台却用技术筑起高墙，把售后义务转嫁为消费者的时间消耗。

当然，国标并未一刀切否定AI客服。查订单、改地址、查物流，这些标准化场景里，AI的高效无可替代。问题从来不在“用AI”，而在用AI完全替代人工。国标划清了边界：AI做效率的事，人做判断的事。把简单问题交给机器，把复杂纠纷还给人类。这才是协同的本意，而不是替代的借口。

但标准落地，不能止步于“有入口”的形式主义。可以预见一种“纸面达标”：按钮摆出来了，但点进去永远排在第50位；人工通道确实有，但等待时长以小时计。这些，是比“找不到入口”更刁钻的“软钉子”。监管若只盯着入口按钮、菜单层级，就永远抓不住本质。平台完全可以在合规的壳子里，把服务的门开一条缝，却让那扇门永远拥挤、缓慢、难以推开。真正有效的监管，必须穿透“形式合规”，触及后端真实数据：人工接通率、平均排队时长、被“超时转回AI”的比例、转接后重复投诉率有没有下降。

需要厘清，这份国标是推荐性国家标准，并不具备直接行政处罚效力，不能单凭标准对企业作出处罚。但它为行业划定统一服务标尺，可作为消费调解、市场监管、司法维权的重要参考依据。企业如刻意隐匿人工通道、推诿合理诉求，还需要对照消费者权益保护、电子商务相关法律 开展监管处置。更深层的改变，必须来自平台经营逻辑的翻转。平台客服体系的KPI，是一根看不见的指挥棒。目前，核心指标大多是AI处理占比、人力成本压缩、单均客服成本下降。在这样的指挥棒下，客服系统从设计之初就带有“防御性”——首要任务不是帮用户解决问题，而是尽量别让问题到达人工。

同时也要客观看到，并非所有AI客服困境都出于主观恶意，不少中小商家受资金、人员条件限制，也面临客服能力不足的现实难题，行业治理既要压实主体责任，也需要兼顾不同市场主体的实际情况，探索普惠可行的解决路径。

新国标要落地，必须拆掉旧KPI，重建考核框架：把人工接通率纳入考核，不只是“有没有入口”，而是“打了多少次才能接通”“排队中有多少人被踢回AI”；把问题解决率纳入考核，转接人工后同样投诉是否反复出现；把用户满意度纳入考核，用户是带着“总算解决了”的释然离开，还是带着“就这样吧”的疲惫放弃。这些指标一旦有了权重，平台激励就会发生根本转向：原来KPI奖励的是“省了多少”，新KPI奖励的是“办成了多少”。

技术再先进，最终服务的还是人。AI客服可以7×24小时在线，但企业的责任不能借此“掉线”。新国标是一面镜子，照出流量内卷时代服务伦理的失守，也照见回归常识的可能：接通人工服务，不该成为消费者需要付出高昂时间成本的“隐形维权负担”。让AI说得清、转得通、有人担责——当消费者不再为找到“一个人”而力竭，数字服务才真正配得上“服务”二字。

题图来源：视觉中国