银协：AI大模型加速融入行业服务
转自：中国经营网
中经记者 杨井鑫 北京报道
8月28日，中国银行业协会正式发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》（以下简称“《报告》”）。《报告》全面系统总结了2025年行业在服务提质、价值贡献、科技赋能、消费者权益保护、反诈风控和人才建设等方面的发展实践。
据行业不完全统计，从2025年度行业核心运营数据与服务效能来看，行业服务承载能力、客户服务体验、智能服务质效稳步提升，多渠道服务能力总体保持平稳。《报告》称，在夯实基础服务方面，行业服务质效保持高位，语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达91.86%和99.12%；文本、视频客服人工接通率行业均值分别为94.19%和90.71%，同比分别提升2.74和1.48个百分点。依托全渠道线上服务优势，行业不断延伸便民服务触角，聚焦特殊群体客户需求，优化适老化、应急保障等服务，切实降低数字服务使用门槛，推动普惠服务提速、专属服务增温。
《报告》中提到，2025年，AI大模型加速融入行业服务与运营全流程，机器人问题识别率行业均值达95.78%，全渠道自助分流率行业均值为71.40%。依托大模型技术持续迭代升级，行业智能服务能力稳步提升，客户标签体系、座席画像体系覆盖率分别达72%和41%，数据看板、客户声音智能分析覆盖率分别达87%和57%。19家机构应用大模型赋能知识库管理，37家部署智能工单系统，22家应用大模型赋能智能质检，25家依托企业级智能体平台搭建垂域智能体矩阵。
此外，行业不断完善诉求受理、研判化解、溯源整改的消保闭环机制，推动客户诉求治理从单点整改转向流程迭代、体系升级，构建服务提质良性循环。坚持统筹发展和安全，严守数据安全与技术合规红线，建设全链路智能反诈风控体系，保障行业合规稳健运营。
（编辑：张漫游 审核：朱紫云 校对：颜京宁）