封面新闻记者 刘彦君

郑女士（化名）没想到，一场百余元的退货纠纷，会从线上售后口角，一路发酵成跨越千里的现实对峙，甚至让她经营的婚纱影楼一度陷入网暴旋涡。

近日，四川广安市民郑女士向记者反映，因一笔115元的孕妇装“七天无理由”退货问题，被山东商家驱车千余公里找上门“维权”，并在短视频平台连续发布多条视频，公开她门店具体位置。此后，郑女士工作手机遭陌生电话辱骂，线上店铺也涌入大量恶意差评。

对于能否退货问题，双方争议点集中在吊牌是否损坏上：买家说吊牌完好，商家则称拆牌拒退。8月22日，双方在当地派出所的调解下达成和解。

买家是否恶意退货？卖家又为何跨省维权？面对部分网友失控的骚扰行为又该如何处置？25日，记者前往广安实地进行了走访、对话。

分歧

是否拆牌双方各执一词

平台曾介入处置

郑女士和丈夫在广安经营这家婚纱影楼，是夫妻小店。她向记者讲述，为满足店内顾客拍摄需求，她在购物平台购买一件孕妇装。

“按照双方约定，如果试穿效果满意，顾客会留下衣服向我支付代购费；如不合适，直接退货。”郑女士说，8月12日，顾客试穿后觉得效果不佳，不打算留存。

平台售后记录显示：8月14日，郑女士发起“七天无理由退货”申请，退货理由勾选“不喜欢”。当天系统提示“因您信誉良好，已同意退货”。8月15日，快递上门取走包裹。

8月19日，山东商家收到退回货品后，于当日留言称：“衣服没有任何描述不符的情况，反而是退回来的衣服拆了吊牌穿过了又退回来的，吊牌扣用热熔胶粘上的，挂的位置也不是我们发货的时候挂的位置。”对此，平台介入处理，要求商家举证，商家随后在平台进行举证，并提供了拆包视频佐证。

记者看到，双方的聊天内容上，商家收货后提出：拆毁吊牌的衣服不支持退换货。郑女士则坚决否认，称寄出时吊牌完好，“我没拆哈，快递拿走的时候都是没拆的。”

面对双方争议，当天下午，平台通过了郑女士的115元的退货退款申请。郑女士称，平台先行退款后，商家向平台申诉并拿回28元，“相当于平台给他补贴了28元”。

同时，郑女士也向记者展示了她的购物记录：“我们影楼日常会网购大量拍摄服饰，记录都在，不存在批量买来试穿再恶意退货。”

发酵

商家发视频记录跨省“维权”

夫妻影楼陷入网暴旋涡

8月19日晚，商家在短视频平台发布内容讲述此次纠纷。20日，郑女士经朋友转发看到该视频，视频中提及了影楼的具体位置，之后便收到不少骚扰信息。

察觉到个人与门店信息被公开后，郑女士向平台反馈，要求对方下架带有不实指向的短视频。8月21日上午，她向公安机关求助。

记者从郑女士提供的录屏中看到，商家曾在短视频平台发布多条相关视频，而在第一段视频中，商家称郑女士已报警，他将全程开直播到店门口，并将证据带至现场交由民警查看。

另一段视频中，该商家称将驱车从山东前往四川广安，并发布行程动态。

8月22日，商家抵达广安。闻风而来的，还有不少外地自媒体，“他们直接架起手机要拍摄、直播。”

最终，在当地警方处置下，双方前往派出所进行现场调解。

和解

买家补付87元

商家承诺删除视频

在派出所调解中，双方就吊牌损坏虽然存在分歧。但最终，还是达成了和解：由郑女士买下这件孕妇装，扣除平台已退的28元，她再向商家补付87元；商家也承诺，会删除全部相关短视频，并发布澄清视频。

对此，郑女士向记者展示了她补付87元给商家的支付截图。

记者从郑女士此前的购买页面点进商家商铺，已无法访问。根据郑女士出示的商家账户，记者在自己手机上各平台进行同名检索，也未能找到店铺。

同时，记者搜索该商家视频账号，此前发布的与此次纠纷有关的短视频也已搜不到。

8月22日晚，商家发布短视频称，“事情已完美解决了，我今天会离开广安，这个事情已经协商完了，没有任何问题了。”

23日，商家在该视频评论区表示，“我们双方都没有红脸吵架，而是以解决问题为主，都在积极处理大家说的问题，现在我们都已经解决了。”“协商部门也在积极处理问题，我认可接受我离开了，跟任何人没有关系，是我自己说的要离开。”“麻烦大家删除视频解除负面影响，不要议论了，非常感谢！”

随后，记者多次尝试联系该山东商家，但截至发稿前始终未能取得回应。

和解后

骚扰未停，买家计划司法维权

达成和解之后，商家离开了广安，但郑女士的烦心事并未结束。

她家影楼的工作手机号，还在持续收到大量陌生来电和信息骚扰。记者在她手机记录上看到，部分信息带有辱骂、质问内容，有的内容不堪入目。“从8月20号到现在，每天都有，白天响到半夜，拉黑一个换一个又来。”

“还是有网友来门口直播。”郑女士说，也有非消费者的账号留下恶意差评，正常经营工作全被打乱，甚至有顾客和合作商家因此事也中断了合作，“正常质疑能够接受，但电话辱骂、线下直播这些是否越界呢？”对此，郑女士表示，正计划通过司法途径维权。

律师说法

退货有边界，维权不能越界

四川一上律师事务所合伙人林小明律师表示，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，“消费者退回的商品应当完好”“消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回”，而“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好”。

若吊牌被热熔胶处理、损毁，即商标标识受损，商品存在无法二次销售的贬损，并且商品本身不存在质量瑕疵，那么，商家有权拒绝七日无理由退货。

“但是，民事主体维权虽然可以通过网络陈述客观事实，却必须遵守真实性、必要性、完整性等原则，不能将维权异化成侵权。”林小明说，也就是说，陈述交易纠纷事实时不能捏造、不能歪曲，不得使用侮辱、贬损性语言，不能泄露对方个人隐私信息，更不能公开门店地址煽动网友上门骚扰、网络差评、施压停业。

普通网友采取电话轰炸、门店门口直播的形式进行辱骂、围堵，干扰了商家正常经营则涉嫌侵权，应依据《民法典》的规定承担民事责任，被侵权人可以要求侵权人停止侵害、赔礼道歉、赔偿经营损失。

若网友具有“公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人”“多次发送淫秽、侮辱、恐吓等信息或者采取滋扰、纠缠、跟踪等方法，干扰他人正常生活”等情形，则警方可以根据《治安管理处罚法》对行为人处以拘留、罚款等行政处罚。若前述行为涉嫌寻衅滋事，则可依法追究嫌疑人的刑事责任。

林小明律师建议，对于普通经营者来说，在遭遇网络暴力时应当保持理性，合理合法地采取有效方式维护自身权益。首先，需要及时全面固定证据，比如对短视频、评论、恶意差评等进行截图、录屏；保存骚扰电话记录、辱骂短信；保存警方接警回执、处警记录；固定订单、损失证据（退单记录、经营流水下降等）。

其次，向网络平台提出处置要求，比如向平台提交侵权投诉，要求删除、限流涉事视频，处置煽动网暴账号；要求平台提供侵权账号的实名信息以便进一步提起诉讼。再次，对线下骚扰、电话轰炸等情形及时报警，要求公安机关依法处理。

最后，可以根据侵权的具体情况，对涉案商家、网民或自媒体提起名誉权等诉讼，要求侵权人停止侵权、删除不法不实内容、赔礼道歉、赔偿经济损失。