2018年，上海率先提出“一网通办”改革。八年来，“一网通办”平台已汇集政务服务事项3156项，累计办件量超8亿件，在提升行政效能、改善社会民生、优化营商环境等方面，取得了较好成效。

对照“高效办成一件事”更高标准和企业群众美好期盼，上海研究制发了《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》（以下简称“行动方案”）。5月15日，上海市政府新闻办举行新闻发布会，上海市政府副秘书长、市政府办公厅主任章雄介绍并解读了行动方案。

行动方案明确，上海将重点强化“高效办成一件事”改革制度保障，升级惠企政策全流程服务，推进“免申即享”“直达快享”扩面增效。提升“线上+线下”服务体验，加快线上线下“两最”改革，形成“最短路径”业务流程，保障业务办理“最简合规”。

汇集服务事项3156项，累计办件量超8亿件

章雄介绍，截至目前，“一网通办”改革有以下成效：一是围绕“进一网，能通办”，不断健全政务服务体系。线上建成全市统一的跨层级、跨部门、跨区域“一网通办”平台，实行“进一网、能通办”，目前已汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件；努力做到“办事像网购一样方便”，网办率超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%。线下推行“只进一门”“一办到底”，着力推动“两个集中”和综窗改革，打造群众身边可及可感的政务服务。

二是聚焦“高效+办成”，不断创新政务服务模式。持续强化“集成办”，推动“出生一件事”“企业变更一件事”“开店一件事”等落地实施，实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一网办理”。持续优化“跨域办”，长三角远程虚拟窗口点位超650个，跨省通办事项超400项，长三角“一网通办”协同立法于5月1日正式实施。持续深化“免申办”，推动惠企政策“一站式”办理，市区两级共826个政策项目实现“免申即享”，服务企业超706万次，市级政策项目“免申即享”占比达到50%。同时，推动“高效办成一件事”理念向基层治理和产业发展等领域深化、向“高效办成一类事”拓展，创新探索“出海一类事”“科技创新一类事”等场景。

三是坚持问题导向、效果导向，不断提升政务服务实效。畅通政务服务“好差评”、12345市民服务热线和“办不成事窗口”等渠道，及时收集、分析和解决企业群众反映的各类问题。将“好差评”制度作为政务服务工作的“大众点评”、群众办事过程的“晴雨表”“温度计”，在接诉即办、即知即改的同时，举一反三、用心用情地解决企业群众身边的难事烦事操心事，总体办事好评率持续超99%。

安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务”

政务服务没有最好、只有更好，改革永远在路上。上海将重点强化“高效办成一件事”改革制度保障，并抓好五方面工作。

一是升级惠企政策全流程服务，推进“免申即享”“直达快享”扩面增效。深化惠企政策文件决策“三同步”改革，努力实现惠企政策出台之时即是“免申即享”实施之日。提升政策服务协同度，推动市区协同，促进全产业链政策更好“免申即享”“直达快享”。夯实政策落地效果，优化“随申兑”平台，提供统一申兑服务。

二是安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务”，深化“智慧好办”“简单易办”。持续优化“一网通办”平台，提升“随申办”数智化服务能级，升级智慧帮办、智能审批双引擎。打造智能政务助理辅助工作人员“边学边干”，探索人工智能赋能企业群众“边聊边办”。同时，强化政务智能化安全治理体系，落实相关安全责任。

三是提升“线上+线下”服务体验，构建高效协同、渠道互补的政务服务新范式。推进线上线下流程协同、标准统一，开展同质化服务。加快线上线下“两最”改革，形成“最短路径”业务流程，保障业务办理“最简合规”。提升政务服务国际化水平，强化“上海国际门户”办事服务能力，开通“企业出海一类事”集成服务专区。

四是统筹龙头带动和各扬所长，促进长三角政务服务“一网通办”。推进长三角业务协同和模式创新，开展长三角地区接续办、集成办、免申办。健全长三角政务服务事项清单管理和动态更新机制。以落实长三角政务服务“一网通办”协同立法为契机，支持长三角一体化发展示范区、G60科创走廊、嘉昆太协同创新核心圈、沿沪宁产业创新带等先行先试，打造跨省通办新场景新标杆。

五是完善评价建议解决机制，强化闭环管理提升诉求响应实效。充分发挥“政务体验员”作用，从企业群众视角检视“流程通不通”“服务优不优”“体验好不好”。探索长三角区域企业群众诉求跨域协办，将惠企政策“免申即享”纳入“好差评”管理。加大差评问题通报力度，定期选取典型案例向社会公布。夯实接诉即办和以评促改管理机制，实现从“解决一件事”到“解决一类事”。