66万件工单背后的破局之战

■雷琳 周黎林 本报记者 李青山

记者近日从广东省广州市天河区市场监管局获悉，2025年天河区市场监管局高效处置投诉举报等各类工单664246件，顶住22.34%的同比增长压力，日均化解消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】超过1000件。据了解，天河区市场监管局12315平台受理量占全市市场监管系统的40.6%，12345热线受理量占全区的38.5%，按时核查率、按时完成率均达100%，投诉调解成功率达59.92%，超过48%的既定目标，12345热线办理满意率环比提升15个百分点。

从被动应对到主动破局，从化解单一纠纷到破解行业通病，天河区以责任联动、机制破壁、协同组网、实战赋能、共治织网五大维度破局，在66万件工单的“实战”中，探索出一条兼具速度、力度与温度的城市中心城区治理新路径。

责任联动

天河区市场监管局打破常规工作模式，构建“一把手抓总、分管领导攻坚、全员齐上阵”的工作体系。天河区市场监管局党组书记、局长将工单办理纳入党组会常设议题，带头深入21个市场监管所“把脉问诊”，带着工单一竿子插到底；分管领导“贴身”协调分歧工单，督导疑难件重办督办。

责任联动的治理效能最终在基层监管所的精准实践中落地生根。天河南市场监管所紧扣消费环境优化目标，创新构建双向预警机制，发布数10期消费警示揭露新型骗局，同时结合投诉数据分析发布10余期经营警示，推动经营者从源头压实主体责任。在经营主体逐年增长的背景下，这一机制有力遏制了投诉量的同步激增，让高位统筹的千钧之力最终转化为基层治理的绣花之功。

机制破壁

天河区市场监管局量身定制“提质增效包”，建立提级管控、所所联动、风险预警、约谈提醒、调度复盘等7项硬核举措，创新推出“每日分时段督办+每周疑难会诊+每月调度复盘”闭环管理模式，工单处置效率提升10%。

在机制的刚性约束之下，基层监管所的创新实践百花齐放。林和市场监管所探索“边界把控+靶向切入+高效推进”工作法，绕开复杂定性直击退款核心，3天完成核查、10余天促成全额退款。在处置一起退休老人62万元退款纠纷中，执法人员聚焦经营环节合规性连续核查，最终为老人追回58.6万元。

龙洞市场监管所将机制创新的触角延伸至行业治理深处。面对消费者黄先生购车后被4S店擅自转卖、遭拒退13.18万元购车款的纠纷，该所一周内促成全额退款，并以此为契机梳理汽车销售行业共性问题，向辖区内所有4S店发布警示、开展合规指导，实现了“调解一件、规范一片”的放大效应，让每一次维权都成为行业监管的警示课。

协同组网

消费纠纷往往跨界交织、情况复杂，单靠一个部门难以穿透处置。天河区市场监管局树牢全区“一盘棋”思想，构建消费维权共同体，推动游戏、金融、网约车、医疗美容等10余类跨领域消费争议精准移交行业主管部门，变多头受理为归口办理，让专业力量解决专业问题，工单处置一次性通过率提升12%。

跨部门协同的治理效能在基层实践中得到充分验证。车陂市场监管所针对美容按摩行业“99元引流、套娃式推销、换壳甩责”等共性乱象，联合行业主管部门协同处置一位产后宝妈被诱导充值的纠纷，抓住商家未与消费者明确退款约定这一点，最终为其挽回5万元损失，并启动辖区美容按摩行业预付式消费专项整治。

面对特殊群体维权诉求，协同联动更显民生温度。一名智力发育异常的消费者被药店诱导消费15万元购买耳鸣药品，车陂市场监管所第一时间启动快速处置机制，联合派出所联动攻坚，当日促成商家足额退还143880元。

实战赋能

告别“填鸭式”培训，天河区市场监管局打造“行走的实战课堂”。采取“集中培训+小课辅导+巡回授课”模式，组织业务骨干下沉基层开展小班化实操巡讲。通过案例复盘、模拟调解等场景化教学，大幅提升一线人员调解沟通能力，工单办理规范化率升至98%。同时，坚持以投诉数据为导向，用投诉数据倒逼治理升级、以能力提升支撑源头化解。

实战赋能的实战效果在城中村治理的“硬骨头”面前得到检验。石牌市场监管所针对城中村外卖小店投诉高发问题，摒弃“一查就关、一放就乱”的简单化模式，采取疏堵结合、标本兼治的柔性执法机制，精准核查147条问题线索，锁定35家涉嫌无证经营的外卖小店，一方面对假证、借证等严重违法行为零容忍；另一方面对有整改意愿的经营者实施一对一伴随式指导。同时创新社会监督模式，聘请外卖骑手担任食品安全社会监督员，联合平台与外卖骑手强化社会监督，推动外卖投诉维权从源头升级，实现监管与活力双赢。

共治织网

截至目前，天河区累计建成消费维权服务站153家、在线纠纷解决企业30家，覆盖商场、超市、药店等重点消费场景，搭建起“企业自主化解、站点就近调解、中心统筹督办”的多元化解体系，实现“小事不出门店、大事快速联动”，让群众的维权诉求在家门口就能得到高效解决。

从66万件工单的硬核处置到一件件民生实事的温情落地，天河区市场监管局用“五维破局”的实践证明，城市核心区治理既需要绣花般的精细功夫，也需要机制创新的勇气与为民服务的情怀。天河区市场监管局表示，将持续深化数字赋能、强化协同共治，紧盯预付卡纠纷、美容行业乱象、特殊群体维权等民生痛点，以精准监管筑牢维权防线，以暖心服务回应群众期盼，全力擦亮“放心消费”名片，让消费者在天河尽享安心消费环境。

(责任编辑：李冬阳)