深圳发布酒店住宿行业投诉处理指数排行榜
本报讯（记者 许创业）近日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）发布“酒店住宿行业315消费通经营者投诉处理指数排行榜”，引导消费者选择重信誉、守信用的经营者，督促酒店住宿经营者提升自身服务质量，促进酒店住宿行业更透明、更规范、更高质量发展。
据介绍，2025年2月2日至2026年2月1日，深圳市消委会315消费通公共服务平台（以下简称“315消费通”）共收到酒店住宿行业投诉7911宗，同比下降25.75%。投诉主要集中在3个方面：一是退改政策不合理，消费者因行程变更、身体不适等原因申请退改遭拒或被收取高额费用；二是宣传与实际不符，房型、设施等与广告宣传存在差异；三是服务质量欠佳，包括住宿环境差、客房接待服务不到位等问题。
此次“酒店住宿行业315消费通经营者投诉处理指数排行榜”数据来源于315消费通。数据统计了2025年2月2日至2026年2月1日期间，有效投诉量在5宗及以上的酒店住宿行业经营者，涉及经营者共40家。
根据统计，投诉处理指数总分排名前5（满分为10分）的经营者分别为深圳大中华喜来登酒店有限公司（8.93分）、深圳市维也纳国际酒店管理有限公司（8.60分）、深圳市森森海实业有限公司深圳凯宾斯基酒店（7.69分）、香格里拉大酒店（深圳福田）有限公司（7.62分）、百达屋酒店管理（深圳）有限公司（7.18分）。
深圳市消委会相关负责人表示，指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对其投诉处理结果也较为满意。
单项指标方面，着手处理消费者投诉最快的酒店为深圳市维也纳国际酒店管理有限公司；反馈消费者投诉速度最快的企业有4家，分别为深圳德胧酒店管理有限公司、深圳大中华喜来登酒店有限公司、香格里拉大酒店（深圳福田）有限公司、深圳市森森海实业有限公司深圳凯宾斯基酒店；和解成功率最高的企业为深圳大中华喜来登酒店有限公司；调解成功率最高的企业为深圳大中华喜来登酒店有限公司和深圳市维也纳国际酒店管理有限公司。