甘肃省市场监督管理局12315指挥中心。

新甘肃·甘肃日报记者 范海瑞

在线消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】解决（ODR）机制，是市场监督管理部门以全国12315平台为载体，监督指导具有较强消费者权益保护意识的企业依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。

近年来，省市场监管局12315指挥中心着力打破传统纠纷处置壁垒，推动ODR机制从“有形覆盖”向“有效运行”转变。2025年度，全省ODR单位增加2429家，增长52.1%，累计已达7400余家。通过ODR机制化解纠纷7.1万余件，全省ODR单位按时办结率为99.99%，和解成功率为96.17%，我省各项运行指标在国家市场监管总局12315效能评估评价中均居前列。

立足省情实际，我省严把准入关口，确立了“四有一健全”准入标准，即要求申请加入ODR单位的企业必须具备固定处置场所、专兼职处理人员、智能接入设备、专属服务热线以及健全的售后服务体系，从源头筑牢规范化底线。

全省优先将大型商超、通讯运营等消费密集、纠纷高发领域的企业纳入ODR机制，并逐步向便利店、乡村合作社等民生末梢延伸，构建起“头部引领、中小跟进、小微补充”的梯次发展体系，不断延伸服务触角，织密覆盖网络，有效破解基层维权“远、慢、难”的痛点。

为强化源头治理，我省全面推进消费投诉信息公示，2025年累计公示投诉信息91744件，公示率高达99.59%。通过公示企业投诉信息、办结情况、处理结果关键信息，倒逼企业落实主体责任，主动加入ODR行列，从源头上减少消费纠纷发生。

省市场监管局首创“四必扶”机制，以12315效能评估为导向，针对效能成绩低、群众反应强、人员调整频、培训需求多四种情形，精准梳理各地工作中遇到的难点问题，靶向推送解决方案，有力推动了全省ODR工作提质增效。

依托省级12315热线枢纽作用，我省率先推行“话务端直转ODR”模式。接线员在受理投诉时，主动宣传ODR机制的便捷优势，经消费者同意后，直接将涉及ODR单位的工单流转至企业快速处置。这一模式大幅分流了行政调解压力，缩短了纠纷处置周期。

省市场监管局12315指挥中心负责人介绍，我省充分挖掘12315平台数据价值，精准分析纠纷热点、投诉高发时段及企业处置短板，为监管决策和企业自律提供数据支撑。

为推动工单按时办结，12315指挥中心安排专人每日监控办件进度，实行“前3日系统提醒、前1日电话催办”的预警机制，对未结工单及时提醒、敏感工单专人跟踪，形成受理、流转、处置、办结、反馈的闭环管理。

凝聚共治合力是推动ODR机制工作的关键一环。省市场监管局召开全省ODR机制工作推进会，邀请响应快、和解率高的优秀企业分享经验、现场观摩，引导更多企业将ODR机制内化为提升售后服务、增强品牌竞争力的核心举措，推动形成“企业自律、部门监管、社会监督”的消费维权共治格局。

全省不断强化各级联动，畅通政企沟通，开展“12315五进”活动，定期对ODR单位骨干进行专题培训，确保一线人员“懂政策、熟流程、会处置”。搭建“全省ODR工作交流群”，构建省市县乡四级联动、政企双向互动的即时沟通平台，实时解答操作难题，帮助企业主动联系、高效办结，推动ODR机制持续有序运行。

ODR机制的落地实施，正引导企业由“被动接受政府监管”向“主动建立自律体系”转变，使企业自律成为政府监管的有效补充，在化解纠纷矛盾、提振消费信心、优化消费环境、提升消费品质等方面发挥了显著作用。