（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员刘国琦 报道：她每天都穿梭在旅客的涌流中，没有惊天动地的壮举，也没有万众瞩目的光环，却默默无闻地为每一位出行旅客排忧解难。自加入新海航金鹏航空以来，宋艺娇始终深耕地服一线，以高标准严要求约束自我，用扎实的业务能力和真诚的服务态度，成为商务团队中的佼佼者，多次获得“地服保障部优秀商务员”称号。

真情服务，温暖旅客出行路

“旅客的满意，就是我们工作的最大动力。”这是宋艺娇常说的一句话，也是她多年来一直坚守的工作信条。在地服一线岗位上，她始终坚持“真情服务”理念，将心比心、以情换情，把每一位旅客当作亲人对待，用耐心、细心、暖心的服务方式为旅客提供便利。旅客曾通过来电感谢、手写表扬信和赠送锦旗的方式，表达对她的认可与感激。

每逢重要节日，候机楼里总能看到她忙碌的身影。春运、暑运、“六一”儿童节以及中国传统节日，她都会为出行或归途的旅客送上寓意吉祥的小礼品和诚挚的祝福，精心准备可爱的小礼物与孩子们亲切互动，让旅客在旅途中感受金鹏航空的服务温度。

对于携带宠物出行、无陪老人、无陪儿童、残障旅客等特殊群体，宋艺娇一直用专业服务为他们提供便利。不管是值机手续办理、安检查验，还是登机口指引，她都会逐一提醒、逐项核对，耐心解答旅客的每一个问题。她常说：“特殊旅客更需要被理解、被照顾，我们多一分细心，他们就少一分麻烦。”正是这些看似平凡的举动，让特殊旅客们获得了“不特殊”的温暖体验。

专业担当，守护航班平稳运行

地面服务工作看似简单，实则复杂多变。当航班受天气、流量控制等因素影响出现延误、取消等突发情况时，候机楼内旅客聚集、诉求不一，现场处置压力剧增。每到此时，宋艺娇总是迎难而上，主动冲在服务保障第一线。

在一次因极端天气导致多架航班延误、取消的保障任务中，旅客焦虑情绪不断蔓延。宋艺娇主动深入人群，一遍遍耐心安抚旅客情绪、解释原因，用真诚服务化解旅客焦急。面对旅客，她始终微笑倾听，换位思考，用理解化解矛盾。在安抚情绪的同时，她高效协助旅客办理退改签手续，争分夺秒协调后续行程，并主动联系各方为滞留旅客安排餐饮住宿，确保每位旅客得到妥善安置。从白天到深夜，她顾不上休息，用坚守与付出为航班平稳运行提供有力保障。

多年的一线历练，让宋艺娇练就了沉着冷静、反应迅速、处置得当的过硬能力。一次航班保障中，一位携带婴儿的旅客因购票及证件问题无法成行，心急如焚。宋艺娇主动上前安抚情绪，迅速联系相关部门沟通购买婴儿票事宜。当得知旅客未携带婴儿有效证件时，她又引导旅客前往候机楼派出所办理临时乘机证明，最终在航班截载前成功协助旅客成行。旅客深受感动，特意致电公司表达感激之情。

还有一次，一名旅客下机后发现随身行李被错拿，包内有重要证件和物品，旅客既自责又茫然。宋艺娇经过时主动询问情况，一边安抚其情绪，一边迅速协助寻找被错拿行李的下落，并同步报案跟进。多方寻找后，最终找到了错拿行李的另一位旅客。她第一时间联系两位旅客，协调行李交还、邮寄事宜，并主动垫付快递费用，确保双方行李及时寄回。失而复得的旅客亲笔写下表扬信，称赞她“用心服务，温暖人心”。

实干争先，平凡岗位创佳绩

作为一名资深商务员，宋艺娇在保障服务质量的同时，充分发挥主观能动性，积极采取措施提升地面辅营业务水平。面对复杂多变的旅客群体和现场咨询，她始终保持热情与耐心，在值机、登机等各个服务环节敏锐捕捉地面辅营销售机会，耐心为旅客讲解产品的优势和便利，让旅客在获得便捷服务的同时，获得物有所值的出行体验。

宋艺娇的主动服务意识不仅体现在业务拓展上，而且融入日常工作的点点滴滴。她时刻关注与她擦肩而过的旅客，在每一个细微处主动发现问题、主动伸出援手。无论是帮助匆忙的旅客查找登机口，还是为焦虑的家属传递航班信息，她总能第一时间感知旅客需求，用行动将服务做在前面。这份将心比心的职业自觉，让她在平凡的岗位上不断创造不平凡的价值。凭借出色的沟通技巧和专业的服务意识，宋艺娇在地面服务工作中屡创佳绩，为一线员工树立了“服务有温度、经营有成效”的优秀榜样。

宋艺娇和无数金鹏航空地服人一样，在平凡岗位上把小事做细、细事做实、实事做好，用专业赢得认可，以真诚收获口碑，凭坚守诠释初心。她将继续怀揣对民航事业的热爱与坚守，扎根一线、精进技能、用心服务，为金鹏航空高质量发展贡献自己的力量。（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：韩磊）