□ 杨鹰 何怡

浠水县消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务站牌匾焕新

　　近年来，湖北省市场监管局坚持把维护消费者合法权益作为监管为民的重要举措，创新建立“一三五”消费者权益保护工作机制（以下简称“‘一三五’机制”），以协同共治为核心、数智技术为引擎，全方位打造“放心消费还是湖北”品牌，为优化消费环境、提振消费信心探索出一条崭新的路径。一格局筑基

多元共治破解“九龙治水”难题

　　据了解，为破解“九龙治水”顽疾，湖北省打破部门壁垒与区域限制，构建起政府监管、行业自律、企业自治、社会监督四方联动的“大消保”工作格局，政府部门打破内部条线壁垒，通过整合资源、优化流程，提高跨部门协同能力。如行业主管部门既规范指导行业合法经营、又监管查处非法行为，形成齐抓共管合力；行业协会牵头制定行业标准，推动行业自律和合规经营；经营主体建立“7天无理由退订”等制度，落实主体责任；社会力量通过媒体监督、消费者反馈等方式参与治理。

三层面发力

构建从化解到治理的“递进链条”

　　据介绍，“一三五”机制的核心效能，体现在消费投诉多元处理、牵引监管精准执法、倒逼经营主体提质的三层递进治理链条，实现从“解决个案”到“规范一片”的升级。

　　风险预警防患于未然。湖北省智慧消保平台引入DeepSeek等人工智能技术，搭建穿透式风险预警系统，建立普通诉求、深度数据和风险预警三维分析机制，开发“一人多次”“一事多人”“恶意职业索赔识别”等特色模块，既能识别“鬼秤”“预付卡跑路”等传统风险，又能捕捉“达人探店虚假宣传”等新业态问题。

　　精准执法整治乱象根源。以投诉数据为“导航仪”，湖北省市场监管局建立“一月一分析、一季一重点”研判机制，为“铁拳行动”提供靶向线索。2024年，该局聚焦食品药品、特种设备等领域查办案件5.96万件，案值10.3亿元；联合文旅部门整治旅游市场，节假日投诉量同比下降5%。

　　企业赋能推动提质升级。该局还创新开展数据定制分析，为企业出具“挑刺报告”，实现“一企一策”整改，2024年以来累计为700余家企业量身定制“挑刺报告”。

五举措落地

智慧消保平台打通“最后一公里”

　　如果说“一三五”机制是维权体系的“骨架”，湖北省消费维权智慧监管平台（以下简称“智慧消保平台”）就是注入“骨架”的“血脉”。通过实施维权效能提升、牵引监管执法、消费品质提升、消费环境优化、智慧支撑服务5项举措，湖北省智慧消保平台实现从“数据仓库”到“治理中枢”的跨越。

　　——在效能提升上，开发“云端调解室”，实现腾讯会议、微信等多渠道线上调解。目前，湖北省70%的小额纠纷在3日内办结。

　　——在监管赋能上，建立“诉转案”衔接机制，2024年通过数据分析引导查处案件1.13万件，其中诉转案6492件，案值1.77亿元。

　　——在消费升级上，推动承诺线下无理由退货经营主体达1.2万户商户，动态培育放心消费单元2.1万家；开展“荆楚放心礼”评测，50件特色消费品入驻专区销售。

　　——在环境优化上，实行投诉信息分级公示，2024年公示率达99.72%。其中，发布15期“黑榜”，公示133家企业，对5家拒不整改的企业实施信用联合惩戒。

　　——在智慧支撑上，形成“全省统一、独立运行、自主算力、四级联用”特点，通过三级预警模型实现风险“早发现、早处置”。

“四个实现”

彰显“一三五”机制活力

　　据了解，“一三五”机制实施以来，湖北省消费者权益保护工作取得显著成效，实现消费者权益、市场秩序、经济发展、社会治理的“多方共赢”。

　　实现从“个案化解”到“权益普惠”的质效提升。“一三五”机制通过多元化解、智慧赋能，实现维权效率、效果、满意度的三重提升。

　　——从处置效率看，2024年，湖北省消费投诉办结率达99.95%，平均处理时限较机制实施前缩短40%。

　　——从维权效果看，2023—2024年，全省累计为消费者挽回经济损失3.7亿元，其中通过社会联调化解房屋、汽车等大额纠纷1100多件，挽回损失1200多万元。

　　——从消费者满意度看，2024年，湖北省消费者满意度较上年提升2.3个百分点，“湖北315”线上和解平台用户好评率达96%。

　　实现从“末端治理”到“源头防控”的监管转型。“一三五”机制通过“牵引监管执法”，推动市场监管从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，达到“查处一案、规范一片”的治理效果。

　　——在重点领域整治上，依托智慧平台数据分析，开展“铁拳行动”等专项执法，2024年办结案件5.96万件，案值10.3亿元。

　　——在重点行业规范上，针对旅游消费市场回升中的酒店退订、景区收费问题，开展联合整治，2024年节假日旅游投诉同比下降35%。

　　——在重点企业监管上，通过“预警—约谈—整改”闭环机制，引导企业落实主体责任。如针对新能源汽车售后服务问题，指导车企建立“7天无理由退订”制度，行业投诉量下降42%。

　　实现从“维权兜底”到“发展赋能”的价值延伸。“一三五”机制将消费者权益保护与企业发展、消费升级、经济增长深度融合，形成“维权促规范、规范促发展”的良性循环。

　　——在企业提质上，通过“定制化服务”为企业提供精准改进方向。如鄂州市一食品公司经指导规范产品标识后，2024年产值较疫情期间增长101.49%，利润增长306.04%。

　　——在消费升级上，打造“放心消费还是湖北”品牌，每年评选100家“放心消费示范单位”、100家“七天无理由退货优秀示范单位”，推动线下无理由退货延伸至商超、景区等领域，2024年参与企业达5585家。

　　——在经济拉动上，通过优化消费环境，增强消费信心，2025年开展“315金秋购物节”活动拉动消费52.52亿元。2024年湖北省社会消费品零售总额达25276.70亿元，比上年增长5.1%，消费成为拉动经济恢复的“主引擎”。

　　实现从“部门负责”到“协同共治”的生态构建。“一三五”机制将消费维权融入社会治理体系，实现“矛盾化解在基层、风险防控在源头”的治理目标。

　　——在风险防控上，源头遏制矛盾。如通过智慧消保平台预警系统，提前化解武汉一大型游乐场所客流安全、湖北省“鬼秤”舆情等群体性风险17起；聚焦“一老一小”和旅游消费等民生热点，开展老年消费“私域直播乱象”、育婴行业、旅游行业消费调查活动，梳理问题和对策形成《消费调查报告》，推动行业规范。

　　——在协同机制上，跨部门破解难题。完善消费者权益保护工作联席会议制度，市场监管部门与法院、检察院建立司法协作机制，首例销售假冒“飞天茅台”公益诉讼案入选最高检典型案例。

　　——在社会参与上，多元力量化解纠纷。构建“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的多元化解机制，持续推广应用“全国消协智慧315”平台和湖北消委消费诉求多元化解应用平台，“双平台”入驻经营者83043家；全省设立消费维权服务站4100个，发展ODR（在线纠纷解决）企业5585家，175名社会调解员参与纠纷化解，2024年社会联调化解纠纷占比达30%。

　　——在消费教育上，夯实治理基础。着力提升消费者维权意识和经营者诚信意识，营造“共建共治共享”的消费维权生态。

　　湖北省市场监管局有关负责人表示，未来，该局将持续升级“一三五”机制，进一步完善跨区域协同、新业态监管、数据安全保护等功能，让“放心消费还是湖北”品牌更加响亮，为加快建成中部地区崛起的重要战略支点、奋力谱写中国式现代化湖北篇章贡献更大力量。