“您好，我是联通智家工程师，这是我的智慧工牌，本次服务全程录音，以便为您提供更规范、更优质的服务。”在湖北随州，这句话已经成为中国联通智家工程师上门服务的标准开场白。一枚小小的“AI智慧工牌”，折射着一场以科技赋能一线、以数据驱动管理，全力提升客户服务感知的创新实践。

　　服务过程“可视化”，管理有了“数据眼”。智慧工牌系统能够自动捕捉“您好，我是联通工程师”“本次服务已录音”“这是您的故障原因”“请确认服务已完成”等数十个关键服务节点用语，通过分析这些关键词的命中率与执行顺序，平台可精准生成每位工程师、每个团队的服务“数字画像”，客观判定服务规范的执行情况。过去依赖人工抽查、主观判断的“模糊管理”，如今已转变为实时、全量、可量化的“数据洞察”。2025年12月的统计数据显示，随州联通智家工程师工牌规范使用合格率已稳定在90％，服务动作标准化已成为新常态。

　　服务短板“精准治”，培训考核“靶向准”。该系统不仅能评估智家工程师“是否做了”，更能分析“做得怎么样”。通过对海量录音的深度学习，系统能敏锐识别出智家工程师共性与个性的服务短板，例如是否耐心解释故障成因、是否清晰告知资费详情、是否遗漏安全提醒等。这些分析结果直接赋能管理闭环，随州联通每月发布深度分析报告，并于2026年1月创新设立“服务录音优秀率”指标，引导服务从“合规”向“优质”迈进。针对系统发现的普遍性问题，公司组织专项复盘培训，针对个别薄弱环节，班组长开展“一对一”精准辅导。同时，系统自动筛选出的优秀服务案例，成为全员学习的鲜活教材。

　　客户感知“可触摸”，信任筑牢“安心石”。对于客户而言，“AI智慧工牌”带来的最直观感受是服务过程变得更加透明、安心。智家工程师主动告知服务全程录音是一种郑重承诺，服务过程可追溯、可复核让双方的信任基石更加牢固，所有录音数据加密存储并严格管理以保障用户隐私。通过这一系列举措，“以客户为中心”的服务理念通过技术手段有机地嵌入每一次上门服务的交互细节中，让高品质服务“听得见”“看得着”。

　　从“人管”到“数治”，随州联通利用“AI智慧工牌”，有力推动了装维服务的数字化、标准化、智能化转型，实现了对末梢服务品质的大幅提升。这不仅是工具的升级，也是服务理念与管理模式的深刻变革。

　　今后，随州联通将继续迭代该系统的智能分析能力，探索与客户满意度数据的联动，构建更前瞻的服务质量预警与优化体系，锻造一支更专业、更规范、更智慧的智家工程师队伍，让中国联通“近悦远来”的服务口碑，在每一次真诚的沟通与每一次专业的作业中持续筑牢。