转自：中国质量报

买票如开盲盒 退票“难于登天” 个人信息“裸奔”

广东省消委会揭开票务市场潜规则

□ 本报记者 王 越

当下，文体票务消费市场活跃，相关消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】有所增多。据中国消费者协会统计，2025年上半年，全国消协组织共受理放映演出服务类投诉1.25万件，同比增长24.65%。从网络舆情情况来看，消费者对热门演唱会、文艺演出、体育赛事的购票体验有较多吐槽。

针对此类问题，2025年8月—11月期间，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）组织开展了文体票务消费专项调查，深入体察文体票务消费真实情况，分析问题和原因，提出解决意见建议，并在此基础上，揭示点评该领域存在的侵害消费者合法权益的潜规则，以推动文体票务市场健康有序发展。

此次调查主要采用网络问卷调查、消费体察和舆情信息采集相结合的方式开展，共回收有效样本3332份。调查发现，高达95%的受访消费者表示曾遭遇过文体票务消费问题或纠纷，消费体察的104场活动中有102场（约98%）不同程度存在信息不透明不对称、退票机制不完善等情形，相关问题覆盖票务消费各个环节。

售前信息披露不充分侵犯消费者知情权。调查发现，文体票务消费中，信息披露不充分比较普遍，主要有3个问题。一是座位信息不明确。消费体察中，有75场（约72.1%）文体活动售票不支持选座。二是视线受阻区域未有效提示。问卷调查显示，43%的消费者反映平台未对视线受阻区域进行提示，同时体察发现有84场（约80.8%）在售票时未提示是否存在视线受阻区域；部分场次虽提示可能存在视线受阻区域，但并未明确标注涉及哪些座位。三是门票公开发售数量未对外公开。有关文件明确规定，营业性演出活动面向市场公开销售的门票数量不得低于核准观众数量的70%，大型演出（观众人数在5000人以上）不得低于85%，但此次调查显示，主办方或票务平台大多不公开相关数据，这也为后续购票环节乱象埋下隐患。

购票溢价、代抢等乱象影响消费公平和安全。调查发现，进入购票环节，“高溢价”“代抢”等情况普遍，这些现象潜藏安全风险，侵害消费者权益。消费体察发现，有73场演出、赛事同时在二级票务平台售票，其中存在溢价的43场（约58.9%），溢价超100%的10场（约13.7%），溢价最高的可达到10倍。高溢价创造了超额利润，催生“黄牛”倒票、违规“代抢”等乱象，不仅破坏市场公平原则，也损害消费者的公平交易权益。消费体察还发现，网购平台存在大量提供“代抢”服务的商家，有些二级票务平台也直接提供付费“代抢”服务。这些商家收集消费者的身份证、手机号码等个人敏感信息，却未明确相关使用、保管责任，在没有任何约束的情况下，可能存在任意处置、转卖谋利或用于违法犯罪等情况，给消费者个人信息安全带来较大风险。

退票机制不完善是消费者反映强烈的问题，主要体现在不支持退票或退票规则不统一。消费体察发现，有60场（约57.7%）文体活动明确“不支持退票”，在话剧、音乐会和小规模演唱会中尤为普遍，而网购票务代理渠道基本不支持退票。对此，45%的受访消费者认为“不支持退票的规则不合理”。支持退票的文体活动中，设置的阶梯式退票时间五花八门，退票截止时间也相差甚远，退票手续费比例悬殊。退票手续费最低为票面价的0.6%，最高则达票面价的40%，退票成本相差巨大。有过退票经历的722位受访消费者中，逾六成表示不满意商家的退票机制。

服务保障和跨境购票等方面存在堵点。本次调查还发现文体票务消费中存在保障不到位、跨境购票有障碍等问题。在服务保障方面，问卷调查显示，71%受访消费者在抢购热门演出或赛事门票时，遭遇过购票平台页面频繁卡顿等情况；28%消费者反映曾因票务平台技术故障导致“跳票”。同时，消费体察也发现，部分主流平台客服体系不健全，主要是客服入口隐蔽难找和智能客服答复不准确。在跨境购票方面，在近一年内曾赴港澳观看演出或赛事的消费者中，超八成在购票过程中遇到障碍，主要是平台访问与取票不便、支付方式受限等问题。

广东省消委会结合调查情况，组织法律专家、维权专业人士对问题全面归纳梳理、进行点评并提出建议。一是完善制度保障。相关行业主管部门应尽快出台或推动修订相关法律法规，明确场地设计图、公售座位图为审批必备材料；强制主办方及平台公示关键票务信息，清晰标注视线遮挡区域，推行统一阶梯式退票规则。二是强化监管责任。相关行业主管部门应建立常态化执法机制，依托大数据打击倒票行为，明确平台对入驻商家的资质审核及票源公示责任；打通港澳票务平台技术壁垒，推广跨境支付，在口岸增设取票机提升便利度。三是增强行业自律。演出主办方需严控内部票、赠票比例并备案追踪，全面披露门票总量、座位、阵容等信息；票务平台要提升系统承载力，优化售票机制和系统保障；利用大数据风控技术，有效拦截高频下单等异常行为。四是加强教育引导。引导消费者重视个人信息保护，自觉抵制“黄牛”，同时增强证据意识，遭遇纠纷及时维权。